Supportergebnisse optimiert.

Die DFS Deutsche Flugsicherung GmbH ist ein bundeseigenes, privatrechtlich organisiertes Unternehmen mit 6.000 Mitarbeitern. Die DFS sorgt für einen sicheren und pünktlichen Flugverlauf. Die Mitarbeiter koordinieren täglich bis zu 10.000 Flugbewegungen im deutschen Luftraum, im Jahr rund drei Millionen. Deutschland ist damit das verkehrsreichste Land in Europa. Das Unternehmen betreibt Kontrollzentralen in Langen, Bremen, Karlsruhe und München. Zudem ist die DFS in der Eurocontrol- Zentrale in Maastricht vertreten und in den Kontrolltürmen der 16 internationalen Flughäfen. Die DFS erbringt weltweit Beratungs- und Trainingsleistungen und entwickelt und vertreibt Flugsicherungssysteme. Auch flugrelevante Daten, Luftfahrtpublikationen und Flugberatung gehören zum Angebot. Die DFS hat folgende Geschäftsbereiche: Center, Tower, Aeronautical Solutions und Aeronautical Information Management.

Ausgangssituation.

Die Zusammenarbeit der Deutschen Flugsicherung mit Bechtle begann bereits im Jahr 2004. Heute stammen alle der gut 3.300 PC-Arbeitsplätze von Bechtle. Auch beim Aufbau eines internen Helpdesks in Berlin unterstützte Bechtle, indem das Systemhaus die Funktion einer zentralen Anlaufstelle für alle IT-relevanten Anfragen von Mitarbeitern der DFS übernahm.

Projektziel.

Nachdem das zentrale und von der DFS im Eigenbetrieb geführte Servicedesk in Berlin etabliert worden war, sollten die Supportprozesse jetzt serviceorientiert nach ITIL und auf Basis von Best Practices ausgerichtet werden. Diese Entscheidung betrifft sowohl den Umfang der Vor-Ort-Services als auch die Abstufung nach Prioritäten. Durch ein Ticket-basiertes Abrechnungsverfahren wollte die DFS zudem die Kosten transparent dargestellt und optimiert wissen, um so die Serviceleistungen verbrauchsorientiert zu verrechnen.

Geschäftsnutzen.

Die Neustrukturierung der IT-Services nach ITIL konnte die Effizienz der Prozesse ebenso wie deren Wirtschaftlichkeit erhöhen. Die DFS und Bechtle profitieren durch die kürzeren Gesamtbearbeitungszeiten mit der mobilen Lösung für den Fieldservice von finanziellen Einsparungen in Höhe von rund sieben Prozent. Die mobile Lösung wirkt sich zusätzlich qualitätsverbessernd auf die Daten in den DFS-Datenbanken aus. Diese Lösung konnte innerhalb von nur zwei Monaten nach Servicestart produktiv eingesetzt werden. Ein zeitaufwendiger und in der Regel kostenintensiver Parallelbetrieb war dabei nicht notwendig. Alle Anforderungen, die Bechtle für die DFS erbringt, sind in einem SLA definiert. Jede erbrachte Leistung wird sorgfältig dokumentiert. Damit hat der Kunde ein zuverlässiges Instrument, um die Einhaltung der vereinbarten Servicequalität zu überwachen.

 

"Dass Bechtle den Betrieb ohne Übergabe des bisherigen Dienstleisters angeboten hat, hat uns imponiert. Aber wir konnten uns bei einem Referenzbesuch überzeugen, dass Bechtle dies auch tatsächlich leisten kann."

Jörg Kundler, Leiter IT Services bei der DFS

Ausführliche Referenz.

Hier erhalten Sie die ausführliche Referenz als PDF zum Download:

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