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Reference

Maintenance- & Repair-Services bei der Landesbank Baden-Württemberg.
english|DE

LBBW

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Project data.

  • Managed Services
  • Financial & insurance service
  • > 1,500 employees

Projektziele.

Das Ziel der LBBW war es, unterschiedliche Dienstleister- und Herstellerverträge zu konsolidieren, Kostenvorteile über Economies of Scale zu nutzen und insbesondere eine Qualitätsverbesserung des gesamten Serversupports zu erreichen. Der Finanzdienstleister entschied sich daher, die Planung und Realisierung eines Serverwartungskonzepts für die insgesamt 2.200 Server an 160 Standorten in Deutschland an Bechtle zu vergeben.

 

"Die menschliche Beziehung zwischen zwei Geschäftspartnern bietet meiner Meinung nach weit mehr Gewähr für eine erfolgreiche Geschäftsverbindung als jedes noch so umfangreiche Vertragswerk. Bei der LBBW profitieren beide Seiten von dem sehr angenehmen Miteinander."

 

Florian Gärtner, Teamleitung Vertrieb, Bechtle IT-Systemhaus, Neckarsulm 

Lösung.

  • Reduzierung der Schnittstellen. In einem weiteren Schritt stand die Optimierung des Servicedesigns auf der Agenda. Wurden bisher die Services für Serverwartung noch durch einen deutschlandweiten Techniker-Pool und historisch etablierte Subunternehmer realisiert, waren die Vorgaben der LBBW nun klar auf Effizienzsteigerung ausgerichtet: Reduzierung der Schnittstellen, ein festes Vor-Ort-Team, Verschlankung der Prozesse und maximale Flexibilität durch Ersatzteile vor Ort.
  • Neues Servicedesign. Gemeinsam mit den verantwortlichen Projektleitern der LBBW entwickelte das Bechtle-Team ein Managed-Service-Konzept, das durch sein modulares Prinzip für Kostenvorteile sorgt und zugleich die individuellen Vorgaben des Finanzdienstleisters berücksichtigt. Das heißt zugleich, dass die Services aller Subunternehmer durch Bechtle eigene Dienstleister übernommen wurden. Zentraler Bestandteil der neuen Lösung ist die Umstellung der Servicedienstleistung auf ein festes Support-Team vor Ort, samt einer Back-up-Lösung mit spezialisierten Systemingenieuren, die im Bedarfsfall der LBBW zur Verfügung stehen.
  • Single Point of Contact. Der hohe Automatisierungsgrad macht die manuelle Eröffnung so genannter Calls überflüssig. Störungen werden stattdessen – inklusive aller relevanten Systeminformationen – durch das Callsystem des Kunden direkt an das Tickettool von Bechtle übermittelt. Über einen Single Point of Contact sind die Servicemitarbeiter von Bechtle rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) variieren je nach Servertyp.

 

Kundennutzen.

Heute profitiert die LBBW von den standardisierten Prozessen im First und Second Level Support und von den Kostenvorteilen eines einheitlichen Dienstleisters für alle Standorte. So verbesserte sich für den Kunden unmittelbar nach der Übertragung des Projekts an Bechtle die Qualität des Serversupports messbar. Im ersten Halbjahr konnte die Einhaltung der SLAs von zuvor rund 90 Prozent auf 99 Prozent gesteigert werden. Die optimierten Prozesse mit ihrer deutlich verringerten Anzahl an Schnittstellen minimieren darüber hinaus das Fehlerrisiko signifikant.

Detailed Reference.

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