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Künstliche Intelligenz 02.03.2020

Mehr Service durch KI: Potenziale von Chatbots am IT-Servicedesk.

Chatbots werden von Unternehmen mehr und mehr zur Innovation und Automatisierung an der Kundenschnittstelle eingesetzt. Dabei stellt das Design eine nicht zu unterschätzende Herausforderung dar: Jeder Bot ist ein Spezialist, der nur durch das aufbereitete Fachwissen menschlicher Experten funktionieren kann. Dessen ungeachtet werden die Bots durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz zunehmend leistungsfähiger: Mit der Erkennung von Nutzerabsichten lassen sich wiederholende Fragen und Routinen im Kundenservice professionell bewältigen.

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Heiko Faure
Leiter Competence Center Bechtle Digital Solutions

Eine hochwertige Customer Experience im Zeitalter der Digitalisierung ist in praktisch allen Kundenszenarien unabdingbar. Eingeschlossen hiervon ist auch das Serviceversprechen, bei welchem Unternehmen immer öfter auf smarte Technologien setzen. Dabei sind Chatbots als text- und sprachbasierte Dialogsysteme seit einiger Zeit auf dem Vormarsch. Eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digtalverbandes Bitkom hat ergeben, dass sich bereits jeder vierte Bundesbürger vorstellen kann, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Alexa, Cortana und Siri sind darüber hinaus bereits heute häufig genutzte Sprachbots, die uns den Alltag vereinfachen.

 

Chatbots in Unternehmen – Ein zuverlässiger Begleiter im Servicebereich.

Wer denkt, Chatbots können nur dazu eingesetzt werden, häufig gestellte Fragen automatisiert zu beantworten oder interaktiv eine FAQ-Liste zu ersetzen, der irrt. Bots können auch mit Handlungen aktiv werden und im Hintergrund Prozesse anstoßen. Beispiele gibt es viele: die persönliche Terminplanung, das Online-Shopping oder sogar die Lieferung von Blumen an gewünschte Personen.

 

Eine wachsende Zahl von Unternehmen nutzt die Technologie daher auch für ihren Servicebereich. Durch koordinierte Zusammenarbeit mit menschlichen Kollegen können Bots mit Hilfe von künstlicher Intelligenz eigenständig Serviceanfragen entgegennehmen und zuverlässig beantworten. Großer Vorteil: Nicht nur sind Chatbots immer ansprechbar – auch die Masse von Kundenanfragen über Telefon oder E-Mail kann durch die Unterstützung der komplexen Softwareanwendungen gesenkt werden.

 

Weiterhin sind die IT-Service-Desk Ressourcen meistens mit Standardfragen gebunden, wie:

  • Passwort-Reset & Accounts
  • Hardware (Drucker, Serverumgebungen)
  • Standardfragen zu Anwendungen
  • Ticket-Status

Wenn sich also nur diese wenigen Fragen weitgehend automatisiert beantworten lassen, würden im Kundenservice enorme Ressourcen freiwerden, um sich komplexen Problemen zuzuwenden. Klar ist aber auch: Ein Chatbot eignet sich nicht für ein Gespräch über universelle Themen. Bei jedem Bot handelt es sich nämlich um Software, die auf das aufbereitete Fachwissen menschlicher Experten zurückgreift. Ein maßgeblicher Aspekt und die eigentliche Herausforderung in jedem Chatbot-Projekt - wie kommt die Fachlichkeit in das System? 

 

Erwartungsmanagement und Proof of Concept als Schlüsselfaktoren.

Für die Entwicklung und Implementierung spielt das richtige Erwartungsmanagement eine entscheidende Rolle. Obgleich die wichtigsten Use Cases den größten Mehrwert für Unternehmen darstellen ist es sinnvoll, mit einem einfachen Anwendungsfall zu beginnen und im Laufe der Zeit Funktionserweiterungen vorzunehmen. Es bietet sich insofern an, mit einem Proof of Concept zu starten, in dem erprobt wird, ob der Einsatz eines Bots überhaupt Sinn ergibt. Anschließend können Anforderungsanalyse, Definition der Entitäten, Erstellung des Contents und Training des Bots sowie die technische Integration erfolgen. Da es sich bei Chatbots um schwache künstliche Intelligenz handelt, ist es zudem sinnvoll, den Bot auf ein enges Aufgabenfeld zu trainieren. Denn je größer sein Aufgabenfeld ist, desto eher verwechselt er die Absichten (Intents) der Nutzer.


Entsprechend enthusiastisch sind auch wir im Systemhaus in die Entwicklung eines Chatbots gestartet mit dem Ziel, mögliche Potenziale für die Nutzung im Unternehmenskontext aufzudecken. In Zusammenarbeit mit unserem Service-Management haben wir es zwischenzeitlich geschafft, erste Use Cases mit unserem Chatbot abzubilden. Bitte sprechen Sie uns an, wenn Sie mehr erfahren möchten!

 

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