DE | Deutsch
„Die Ursache, nicht das Symptom auflösen” – Managed Services mit Blick aufs gesamte Unternehmen.
Vom Anti-Spam-Service für E-Mails bis hin zum externen Betrieb der gesamten IT: Managed Services entlasten IT-Teams in Unternehmen auf vielfältige Weise – und sie sind gefragter denn je. Welche Mehrwerte die Übergabe von IT-Services an einen Dienstleister bringt, wie Unternehmen am besten einsteigen und wohin sich der Markt bewegt, erklärt Christian Heckmann, Portfolio Manager Bechtle Hosting & Operations bei Bechtle, im Interview.

Artikel teilen

Herr Heckmann, was sind die Vorteile von Managed Services für Unternehmen?

Es spielen mehrere Vorteile zusammen. Managed Services machen die Kosten für IT-Entscheider kalkulierbar und transparent, weil wir in den Verträgen mit unseren Kunden konkret definieren, welche Leistungen wir in welcher Form bieten. Dabei sind die Leistungen standardisiert und vielfach erprobt. Da wir als Dienstleister mit kleineren, mittleren und großen Unternehmen zusammenarbeiten, greifen wir auf einen großen Erfahrungsschatz zurück, den wir für das beste Kundenerlebnis einsetzen.

 

Managed Services reduzieren zudem die technischen Risiken deutlich. Die IT-Umgebung eines Dienstleisters muss stets verfügbar sein und reibungslos laufen, nur so kann er viele verschiedene Kunden optimal bedienen.

 

Nicht zuletzt lässt es sich effizienter wirtschaften. Durch den Fachkräftemangel sind viele IT-Abteilungen stark unterbesetzt. Managed Services schließen nicht nur die Personallücke, sondern unterstützen dabei, die Ressourcen für strategische Themen und das Business Management einzusetzen, da die Mitarbeiter in ihrem Tagesgeschäft, dem Management der IT-Infrastruktur, entlastet werden. Und wenn in der Folge das Geschäft wächst, sind Managed Services – ein weiterer Pluspunkt – jederzeit flexibel skalierbar.

 

Christian Heckmann

Der wohl größte Vorbehalt gegen Managed Services ist, dass in den Unternehmen in der Folge Mitarbeiter nicht mehr benötigt und unter Umständen entlassen werden. Was sagen Sie dazu? 

Die Einführung von Managed Services bedeutet in der Regel nur eine Verschiebung der Aufgaben – weg von Infrastruktur-, hin zu Business-nahen Themen. Die IT-Abteilungen haben in den vergangenen Jahren zunehmend eine koordinierende Rolle eingenommen, in der sie Anforderungen aus dem Business entgegennehmen. Diesen Trend spüren die IT-Abteilungen gewaltig und er wird sich weiter fortsetzen. Hierbei braucht es das wertvolle Wissen der eigenen Mitarbeiter. Sie besitzen eine spezifische Kompetenz für ihr Unternehmen, die sich nicht nach extern delegieren lässt. Der Administrator wird also zum Architekten oder Provider Manager, er wird keineswegs überflüssig.

 

 

Manche Unternehmen befürchten einen Kontrollverlust, wenn sie den Betrieb ihrer IT an einen Dienstleister vergeben …

 

Ja, manche IT-Entscheider halten Managed Services für eine Black Box – man könne von außen gar nicht durchschauen, was passiert oder was man bekommt. Dabei ist genau das Gegenteil der Fall. Wir konkretisieren gemeinsam mit unseren Kunden die Leistungen bis ins Detail und halten sie in Form von Leistungsscheinen und Service Level Agreements vertraglich fest. Es entsteht auf diese Weise eine sehr hohe Transparenz, die der Kunde so vielleicht noch nicht hatte. Er weiß am Ende genau, was er erwarten kann und was nicht. Auf dieser Basis kann er übrigens auch sehr gut die Angebote verschiedener Dienstleister vergleichen. 

 

Wichtig ist auch, dass Unternehmen und Dienstleister auf Augenhöhe kommunizieren. Das IT-Management erhält monatliche Reports mit den vereinbarten Leistungskennzahlen, die im Review Meeting durchgesprochen werden. Ein Gegensteuern, falls irgendetwas in eine falsche Richtung läuft, ist so jederzeit möglich. 

 

Grundsätzlich handelt es sich bei Managed Services um eine strukturierte Abarbeitung von Betriebsaufgaben mit einem definierten Ergebnis. Daher ist der Blick hinter die Kulissen eigentlich eher uninteressant – es fragt ja auch niemand, wie der Flotten-Provider sicherstellt, dass ein Ersatzfahrzeug am vereinbarten Ort steht.
 

image_magazin_manged-services.jpg
 
Managed Services sind ein weites Feld. Wie steigen Unternehmen häufig ein? Und was wäre ein größeres Projekt?

Den Einstieg in Managed Services machen oft Cloud Services, zum Beispiel das externe Management des End-User-Supports in einem sogenannten Service Desk oder ein Office-365-Support, der die IT-Administration des Kunden unterstützt – im schnelllebigen Cloud-Geschäft ist es für viele Unternehmen eine große Herausforderung, Wissen intern aufzubauen. Häufig nachgefragt und schnell umgesetzt ist aber auch ein Anti-Spam-Service für E-Mails.

 

Zu den eher größeren und komplexeren Projekten zählt die Auslagerung von Teilen oder der gesamten IT-Infrastruktur in das Rechenzentrum des Dienstleisters. Zu den möglichen Leistungen gehören hier der Betrieb der Server, Datenbanken oder des Netzwerks, das Einspielen von Updates, die Überwachung der Systeme oder die Datensicherung.

 

 

Welche Services verzeichnen den größten Zuwachs?

Ganz klar: Services rund um die Bereitstellung von Cloud-Diensten. Außerdem, verbunden mit dem Fachkräftemangel, der Bereich Service Desk. Daneben rücken High-Level-Themen, die eine hohe Fachexpertise erfordern, vermehrt in den Vordergrund, etwa Managed Security oder Managed Datacenter. Aber auch im Bereich Modern Digital Workplace spüren wir einen starken Zuwachs.

 

 

Welche Rolle spielt die Beratung bei Managed Services?

Es ist häufig so, dass sich die ursprüngliche Anfrage des Kunden im Laufe der Beratung wandelt und der vereinbarte Service am Ende ein anderer ist. Welche Leistung für welches Unternehmen sinnvoll ist, ist hochindividuell. Daher ist die Beratung sehr wichtig.

 

Bei dynamischen, innovativen Organisationen wird ein Managed Service oft völlig reibungslos eingeführt und von allen Beteiligten positiv angenommen. Bei größeren Auslagerungen in eher festeren Strukturen, häufig in größeren Unternehmen anzutreffen, sollte man darauf achten, die Mitarbeiter von Anfang an mitzunehmen, das heißt, die anstehenden Veränderungen aktiv und sauber an die Mitarbeiter zu kommunizieren. Das ist ein wichtiges Thema, das wir bereits in der ersten Beratungsphase ansprechen. 

 

Was sich in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden bewährt hat, ist das Konzept der Bechtle IT-Business-Architekten. Die IT-Business-Architekten sind darauf spezialisiert, intensiv und ganzheitlich zu beraten, nicht nur auf Ebene der IT-Infrastruktur, sondern mit Blick auf die Prozesse im gesamten Unternehmen. Auf diese Weise schaffen wir es gemeinsam mit unseren Kunden, die Ursache, nicht das Symptom eines Problems im Unternehmen aufzulösen – und ihnen wirklich weiterzuhelfen. 


Die Beratung gewinnt an Bedeutung, denn die Geschwindigkeit des IT-Markts ist rasant. Hier stets up to date zu sein und das Wissen an seine Mitarbeiter weiterzugeben, ist für Unternehmen alleine eine große Herausforderung.

 

 

Warum sollten Unternehmen ihre Arbeitsplätze extern statt intern managen?

Die Organisation von Bereitschaften, die rund um die Uhr erreichbar sind, ist häufig schwierig für Unternehmen, da ja das Personal ohnehin schon knapp bemessen ist. Dienstleister können das über viele Kunden und die damit verbundenen Skalierungseffekte abdecken: Unsere 24/7-Einheiten, die an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen, sind der IT-Mannschaft unserer Kunden vorgeschaltet. Auf diese Weise lassen sich auch die Randzeiten im Support lückenlos abdecken.

 

Auch das Thema Datenschutz und Informationssicherheit ist für das IT-Management teilweise schwer zu durchdringen. Wir als Dienstleister sind ISO-zertifiziert und decken damit alle rechtlichen Vorgaben ab. Die Zertifizierungen erneuern wir jährlich, daher kann der Kunde darauf vertrauen, dass wir die IT-Security im Griff haben. Wir überlassen dabei nichts dem Zufall: Unsere Monitoring-Systeme überwachen die IT-Umgebung pausenlos. Zusätzlich dazu nimmt unser 24/7-Personal stichprobenartige Sichtprüfungen vor.

 

Bei der Ausstattung der Arbeitsplätze erhält der Kunde qualitativ hochwertige Produkte und Lösungen namhafter Hersteller. Wie diese am besten zusammenspielen, wissen wir aus anderen Projekten. Hier profitiert der Kunde also erneut von unserer über viele Jahre gesammelten Erfahrung aus verschiedenen Unternehmen.

 

 

Aus Sicht der Arbeitnehmer: Was bringt mir ein Managed Modern Workplace?

Viele Kunden haben noch immer umständliche Einwahlprozesse ins Firmennetzwerk, zum Beispiel via VPN-Token. In einer modernen Arbeitsumgebung ist der Einwahlprozess viel einfacher und schneller, etwa durch biometrische Anmeldeverfahren. Die Geräte sind dauerhaft mit dem Internet verbunden, so dass die Arbeitnehmer problemlos mobil arbeiten können, wo immer sie wollen. Die Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Kollegen wird dabei durch moderne Tools wie zum Beispiel Microsoft Teams oder Cisco Webex vereinfacht.

 

Neben der Flexibilität bietet der Managed Modern Workplace ein Höchstmaß an Sicherheit und Compliance. Die Überwachung der Geräte und das Einspielen von Updates geschieht unbemerkt im Hintergrund und Fehler im System können frühzeitig erkannt werden. Es gibt Fälle, in denen wir bereits eine Woche im Vorfeld absehen können, dass ein Ausfall drohen wird. Dann stellen wir frühzeitig ein Ersatzgerät zur Verfügung – und der Mitarbeiter kann ungestört weiterarbeiten.

 

Sollte ein Gerät doch reparaturbedürftig sein, gehört auch der Single Swap, der ortsunabhängige Austausch von defekten Geräten, dazu: Arbeitnehmer können das Gerät nicht nur zur IT-Abteilung des eigenen Unternehmens, sondern auch zu Außenlokationen oder Abgabestellen, sogenannte IT-Kiosk-Automaten, bringen. Oder ein Bring-in-Service kommt ins Home-Office und holt das Gerät ab.

 

 

Wie wird sich der Managed-Services-Markt aus Ihrer Sicht weiterentwickeln?

Im Bereich Cloud wird sich sicher der hybride Ansatz weiter etablieren. Die großen Hyperscaler sowie die meisten unserer Herstellerpartner bewegen sich in Richtung Hybrid Cloud und auch die Marktforschung bestätigt den Trend. Hybride Ansätze bedingen immer eine Beantwortung der Fragen zum Thema Security. Daher erwarten wir einen hohen Bedarf an flexiblen Managed-Security-Leistungen.

 

Zudem wird der Faktor Flexibilität noch wichtiger werden. Die IT-Entscheider haben den Anspruch, Services nach Belieben noch einfacher zu erweitern oder zurückzufahren.

 

Bedingt durch den Fachkräftemangel beobachten wir außerdem einen starken Trend in Richtung Automatisierung von Services und Self-Service.

 

Nicht zuletzt gewinnt die Beratung an Bedeutung, denn die Geschwindigkeit des IT-Markts ist rasant. Hier stets up to date zu sein und das Wissen an seine Mitarbeiter weiterzugeben, ist für Unternehmen alleine eine große Herausforderung.

 

 

Ansprechpartner.

Christian Heckmann

Portfolio Manager Bechtle Hosting & Operations 

christian.heckmann@bechtle.com

 

Mehr zum Thema.

 

Newsletter. 

Erhalten Sie die besten Artikel aus dem Bechtle update alle zwei Monate direkt in Ihr Postfach. Hier geht's zur Anmeldung:
 

NEWSLETTER

 

 

Weitere aktuelle Themen.

Ihre Checkliste für den modernen Arbeitsplatz.

Microsofts neue Vision – Grenzen? Weg damit.

Microsofts neue Surface-Sinfonie.

Veröffentlicht am 31.07.2019.