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Organisiert hyperaktiv – Bechtle Onsite Services.
Wie nennt man die Steigerung von Multitasking? Bechtle Onsite Services. Enorm, was die Site Manager mit ihren Mitarbeitern auf die Reihe bekommen. Ihr Job: Beim Kunden vor Ort sicherzustellen, dass die IT rundläuft – und läuft und läuft. Das kann viele Endgeräte umfassen. Bei einem führenden Unternehmen der Automobilindustrie zum Beispiel zehntausende Desktops, Laptops und CAD-Maschinen. An sechs deutschen Standorten. Einfach geht anders.

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Mathias Klafke und Tim Junge haben ihre Pläne, die sie teils für sich, teils gemeinsam aufstellen – und regelmäßig ändern. Beide sind Site Manager für „2 nd Level Client Onsite Support“. Tim Junge ist zuständig für das Hauptwerk und Mathias Klafke für die fünf Außenstandorte. Zusammen führen sie rund 70 Bechtle Onsite Mitarbeiter, die auf alle Fertigungswerke verteilt sind.

 

Tim Junge ist weniger unterwegs und wohnt in der Nähe seines festen Arbeitsplatzes, wo er sich drei bis vier Tage die Woche auch aufhält. Mathias Klafke lebt weit im Westen Deutschlands und tourt meist vier Tage die Woche. Auf der A 2 kennt er jede Bodenwelle, die Autobahnen rechts und links davon auch ziemlich gut. Eingefahrene Wege sind aber ansonsten weniger sein Gebiet.

 

Natürlich ist genau festgelegt, was der 2 nd Level Support von Bechtle leisten muss. Er tritt in Aktion, wenn der 1st Level Support – erbracht durch einen anderen IT-Dienstleister – eine Anfrage an die zentrale Hotline nicht beantworten, eine Störung nicht telefonisch auflösen kann. Dann wird das „Ticket“ an Bechtle weitergereicht, qualifiziert und zunächst remote, per Fernwartung, zu lösen versucht. Das übernehmen teils Techniker in der Bechtle Zentrale in Neckarsulm, teils die Techniker beim Kunden vor Ort.


Mit knapp 550 Mitarbeitern betreut Bechtle Onsite Services 150.000 Arbeitsplätze an über 70 Standorten in Deutschland. Weltweit sind die Site Manager in 150 Ländern mit Partnern präsent. 


Wenn remote nichts geht, wird „Onsite“, am Gerät selbst, Hand angelegt. Die zuständigen Techniker sind speziell für die relevante Hardware zertifiziert. Wenn sie trotzdem nichts ausrichten können, schaltet Bechtle die Hersteller selbst ein. Diese Prozesse sind eingespielt und auch nach klaren Vorgaben geregelt. Tickets werden nach Eingang und Service Level priorisiert und die meisten davon remote gelöst. Neben dem Onsite Support gibt es vor Ort auch je einen „Service Point“, wo Anwender Unterstützung bekommen.

Tim Junge

Planbar sind Anzahl und Umfang der „Incidents“ und Serviceanfragen dabei nur bedingt. Es wird fortlaufend gesteuert und umgesteuert, wobei mehrere koordinierende Teams ineinandergreifen. Tim Junge und Mathias Klafke halten sich gegenseitig täglich auf dem Laufenden und berichten an ihre übergeordneten Service Manager. Weil sie sich kaum mehr als einmal die Woche persönlich sehen, geschieht das meist telefonisch und unterwegs im Auto.

 


Planbar sind Anzahl und Umfang der „Incidents“ und Serviceanfragen nur bedingt. Es wird fortlaufend gesteuert und umgesteuert, wobei mehrere koordinierende Teams ineinandergreifen.


 

Mathias Klafke

Der Austausch ist wichtig, um die engen Kundenbeziehungen zu synchronisieren und im hektischen Tagesgeschäft möglichst effektiv zu gestalten. Denn jenseits der Standardprozesse gibt es eine Menge außer der Reihe zu regeln. Neuen Anfragen und zusätzlichen Anforderungen muss mit Angeboten und Lösungskonzepten entsprochen werden. Das macht man nicht auch noch nebenbei, zwischen zahlreichen Meetings mit allen möglichen Mitarbeitern – hier beim Kunden, da bei Bechtle, dort beides zusammen.

 

Auch das verantwortliche Bechtle IT-Systemhaus ist immer eng in die komplexe Zusammenarbeit eingebunden. Die beiden Site Manager ziehen sich ins Home Office zurück, wenn sie in Ruhe arbeiten wollen. Ein Tag die Woche ist fest dafür eingeplant, um Grundlegendes konzentriert zu erledigen. Von allen anderen Arbeitstagen ist keiner wie der andere. Sie reihen sich zu einer Abenteuerreise mit Tausenden von Tickets und zu immer neuen Zielen. Unterwegs auf der A 2 und auf allen Kommunikationskanälen. Meistens offroad der eigenen Pläne, aber lösungsorientiert in der Spur.
 

Ansprechpartner.

Mathias Klafke 

mathias.klafke@bechtle.com

 

Tim Junge 

tim.junge@bechtle.com

 

 

Links.

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Veröffentlicht am 11.10.2018.