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Kunde im Fokus – mit KI made by Bechtle.
Bechtle arbeitet wie andere Unternehmen daran, künstliche Intelligenz zu nutzen, um Kunden automatisiert bestmögliche Angebote zu machen. Dabei wird in zwei Richtungen entwickelt.

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Neulich beim Bäcker. Ein Kunde tritt aus der Kälte in den warmen Laden. Es duftet nach frischem Brot und Kuchen, heute Morgen liegt besonders der Geruch von Zimt in der Luft. „Wie immer?“, fragt die junge Frau hinterm Tresen und auf ein kurzes Nicken werden die üblichen sechs gemischten Brötchen in einer Tüte verpackt. Die Nase des Stammkunden hat indes noch einen Wunsch geweckt. Ein suchender Blick, den die Verkäuferin sogleich aufnimmt. Sie bietet Apfelkuchen an, und zwar mit Rosinen, denn „die mögen Sie ja besonders gern, stimmt’s?“. Genau so ist es, der Kunde glücklich und die Customer Experience perfekt. Das Cross-Selling-Potenzial konnte mithilfe von Predictive Analytics erkannt und konvertiert werden. Eine alltägliche Transaktion im Bäckereigeschäft – und für künstliche Intelligenz im Kundenservice noch eine Riesenherausforderung.

 

Um Kunden automatisiert bestmögliche Angebote zu machen, arbeitet Bechtle wie andere Unternehmen daran, künstliche Intelligenz zu nutzen. Dabei wird in zwei Richtungen entwickelt. Zum einen werden Benutzeraktionen auf der Website von Bechtle in Verbindung mit den angebotenen Produkten, Dienstleistungen und weiteren Inhalten analysiert, um daraus passende Empfehlungen abzuleiten. Die erste Version dieser „Ginni“ getauften „Recommendation Engine“ ist schon im Einsatz.

 

Ein zweites Projekt hat das semantische Erfassen von Texten zum Ziel. Diese KI liest Inhalte zum Thema IT und lernt, Zusammenhänge zu verstehen – etwa, dass „Firewall“ in den Kontext „Security“ gehört. Mit der Zeit soll „Josy“ – so ihr Projektname – auch erkennen können, was im Internet besonderes Interesse findet, welche Trends sich bilden und was demzufolge Kundenbedürfnisse treffen könnte.

 

Künstliche Intelligenz lernt nie aus.

Wenn „Ginni“ und „Josy“ ihre Erkenntnisse aus der Bechtle Welt und dem World Wide Web einmal teilen, entsteht eine in dieser Form einzigartige KI, die schon eine große Komplexität beherrscht. Mit einem Bechtle Portfolio, das mehr als 70.000 Produkte und vielfältige Services umfasst und Topthemen, die aus dem unendlichen Internet gefiltert werden. Diese Kombination bildet einen entscheidenden Qualitätssprung. Sie verbindet die Analyse des internen Angebots mit der externen Marktnachfrage – und präsentiert mit Bezug auf das Nutzerverhalten auf bechtle.com passende, auch inspirierende Angebote. Die KI „denkt mit“ und lernt maschinell ständig dazu, noch besser zu werden. Das andauernde Training erfordert dabei eine Menge Rechen- und Speicherkapazität, die Bechtle im eigenen Frankfurter Rechenzentrum vorhält.

 

Dass die KI die gewünschten, sinnvollen Ergebnisse liefert, ist natürlich kein Selbstläufer. So muss kontinuierlich evaluiert und die Programmierung optimiert werden. Die Bäckersfrau von der Eingangsbetrachtung hat demgegenüber einen Zehntausende Jahre währenden Evolutionsvorsprung. Ihr einprogrammiertes Verhalten ist also lange erprobt und die Kapazitäten ihres neuronalen Netzwerks sind jeder künstlichen Intelligenz auch heute noch haushoch überlegen. Ein Nasezucken ihres Kunden genügt, um dessen Wunsch anhand des Umgebungsgeruchs zu antizipieren. So weit sind „Ginni“ und „Josy“, aber selbst „Watson“ von IBM oder „AlphaGo“ von Google DeepMind noch lange nicht – wenn künstliche Intelligenz überhaupt jemals komplexe Sinneseindrücke entwickelt.

VORTEIL MENSCH.

Das neuronale Netzwerk einer menschlichen Großhirnrinde: 86 Milliarden Neuronen, deren Synapsen 100 Billionen Verbindungen verdrahten. Da können künstliche Netze noch lange nicht anknüpfen.


AI is a make, technology a buy. Wir nutzen Technologiekompetenzen, wo immer wir passende finden, und integrieren damit automatisch die Weiterentwicklung  der KI-Technologie, wie wir sie selbstverständlich allein nicht leisten können. Die KI aber, wie wir sie bauen, ist unsere.


Jochen Müller, Innovation Specialist und Projektleiter KI bei Bechtle

 

KI an Großhirn.

Der amerikanische Zukunftsdenker Ray Kurzweil ist indes überzeugt, dass menschliche Hirne und KI über kurz oder lang verschmelzen. Er hat die Idee eines digitalen Neocortex geprägt, in dem die Großhirnrinde mit einer universellen Datencloud eine Einheit bildet. Mit dieser „Intelligenzexplosion“ werde der Moment der „Singularity“ eintreten –  zweifellos ein Ereignis von einmaliger Bedeutung, wenn es so weit kommen sollte.

 

Tatsächlich weiß noch niemand, ob dieser transhumane Urknall je eintritt und welche gemeinsame Entwicklung Mensch und KI auf längere Sicht nehmen werden. Selbst Stephen Hawking war bis zum Schluss unsicher, ob uns damit das größte oder das schlimmste Ereignis in der Geschichte unserer Zivilisation bevorsteht. In welche Richtung es geht, gehört zurzeit zu den wichtigsten gesellschaftlichen Weichenstellungen überhaupt.

 

 
KI für den Kunden: Große Erwartungen, kleine Schritte.

Bei Bechtle wird einstweilen pragmatisch daran gearbeitet, Kundenbedürfnissen noch besser zu entsprechen. Digitale Angebote werden mithilfe der selbstlernenden Programme zunehmend individualisiert sein können. Es ist nicht mehr aus der Welt, dass regelmäßigen Nutzern der Bechtle Plattform eine personalisierte Version der Website ausgespielt werden könnte. Das maßgeschneiderte Offering kombiniert dann auch Produkte und Dienstleistungen zu modularen „Services-as-a-Service“. Im Weiteren werden diese Angebote vielleicht im Echtzeitdialog mit einem Bot – auch sprachgesteuert – konfiguriert. Das allerdings wäre schon ein Riesenfortschritt, wenn man bedenkt, dass Googles Sprachassistent „Duplex“ monatelang trainiert werden musste, um einen Friseurtermin vereinbaren zu können.

 

Die bei Bechtle entwickelte KI gibt jedenfalls schon jetzt wertvolle Hinweise zur Ausgestaltung des Portfolios und zur vertrieblichen Ausrichtung. Die Kundenberater können Empfehlungen aufnehmen; ihnen dienen die Ergebnisse der Lernmaschine als Quelle der Inspiration. Auch das Entwickeln neuer Produkte und Dienstleistungen kann sehr zielgerichtet erfolgen. Unternehmerische Ressourcen werden insgesamt sinnvoller eingesetzt. „Lucy“, oder wie „sie“ in einer nächsten Generation heißen mag, weiß wohl schon vor den Kunden, was sie brauchen werden und wann. Dann steht zur rechten Zeit ein freundliches Hologramm in der Tür und präsentiert die Lösung für ein Problem, das uns gleich bevorsteht.

 

DER NÄCHSTE ZUG?

AlphaGo Zero ist ein wahrer Champion bei Brettspielen wie Schach, Shogi und Go. Die Frage ist aber: Wie schlägt sich künstliche Intelligenz auf Feldern, auf denen es keine klaren Regeln gibt?

Dieser Artikel ist ein Auszug aus unserem Special Release „Meet the Vision“. Das Magazin steht Ihnen kostenfrei als PDF-Download zur Verfügung. Zudem können Sie es als Printausgabe kostenfrei bestellen. 

 

 MEET THE VISION

Ansprechpartner.

Jochen Müller

Innovation Specialist und Projektleiter KI

CIO-Organisation, Bechtle AG 

 

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Veröffentlicht am 19.03.2019.