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Managed Services aus einer Hand für Beiersdorf Shared Services.
Die Beiersdorf Shared Services GmbH (BSS) erbringt Accounting- und IT-Services für Beiersdorf Gesellschaften in über 70 Ländern. Die Produktpalette von BSS umfasst mehr als 210 Produkte und Dienstleistungen. Darin enthalten sind unter anderem Beratung und Entwicklung von Geschäftsprozessen, Projektdurchführung, weltweite Anwendungsunterstützung, Hosting der Beiersdorf Systeme, Betreiben des WANs, weltweiter E-Mail-Service und vieles mehr. Zusätzlich verwaltet BSS die Clients aller Beiersdorf Mitarbeiter weltweit. Bei technischen Rückfragen oder anderen Serviceanfragen ist BSS deshalb der zentrale Ansprechpartner.

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Projektziele.

Die Beiersdorf Shared Services GmbH hatte sich zum Ziel gesteckt, einen zentralen Service Desk für alle Hamburger Services einzurichten. Eine ganzheitliche Serviceerbringung mit Kundennähe durch die Ansiedlung aller Services am Standort Hamburg und die damit verbundene lokale Präsenz sollte die bestehenden Serviceprozesse optimieren.

 

Durch die Erhöhung der automatisierten Bearbeitung von Service Requests sollten Kundenanfragen schneller bearbeitet werden und der IT-Betrieb störungsfreier ablaufen. Die damit verbundene Kosteneinsparung war ein weiteres Projektziel.

 

 

Lösung.

Die Leistungen der bisherigen Dienstleister wurden von Bechtle phasenweise übernommen und schrittweise die von Bechtle identifizierten Optimierungsmöglichkeiten umgesetzt. Bechtle bietet alle Serviceleistungen aus einer Hand. Dazu gehören ein zweisprachiger Service Desk, bestehend aus User Help Desk und User Administration (Active Directory & SAP), sowie ein Onsite Service, der sich um IMAC/R/D-Services (Install, Move, Add, Change, Remove, Dispose – also alle Komponenten, die bei einem Lebenszyklus eines Arbeitsplatzes wichtig sind) sowie Störungsbeseitigungen kümmert.

 

Das Servicemanagement ist direkt am Campus in Hamburg lokalisiert, sodass die gewünschte Kundennähe realisiert wurde. Bechtle kümmert sich vor Ort um das Auftragsmanagement (Lifecycle Management, Lagermanagement und Bestellabwicklung) sowie die Softwareverteilung und Printserver Operation.

 

Alle Leistungsscheine sind mit definierten Service-Level-Agreements (SLA) ausgestattet, sodass ein Höchstmaß an Transparenz für BSS gewährleistet ist. Die Prozesse lehnen sich an die IT Infrastructure Library (ITIL) an und orientieren sich damit an den Best Practices von Bechtle.

 

 

Geschäftsnutzen.

Durch die Konsolidierung der bestehenden Serviceleistungen entstand ein zentraler Service Desk, der lokal direkt an den Standort der Beiersdorf Shared Services GmbH angegliedert ist. Dies gewährleistet bei Anfragen kurze Wege und eine bessere Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter, die als Ansprechpartner direkt vor Ort sitzen. Dank definierter Prozesse und messbarer Leistungen können der Leistungsumfang, die Reaktionszeit und die Schnelligkeit der Bearbeitung für die Beiersdorf Shared Services GmbH besser kontrolliert und nachvollzogen werden. Die Anwenderzufriedenheit ist dadurch deutlich gestiegen.

 

 

 

Mit Bechtle stellen wir einen Service Desk zur Verfügung, der unseren Kunden international jederzeit einen Ansprechpartner bei IT-Problemen bietet. Sei es telefonisch oder direkt vor Ort in den Hamburger Räumlichkeiten, gewissermaßen einen Service Desk zum Anfassen.


Horst Fehlhauer, Department Manager Service Delivery IT Operations, Beiersdorf Shared Services GmbH

 

Ansprechpartner.

Bechtle AG, IT-Systemhaus Hamburg
hamburg@bechtle.com

 

Links.

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Veröffentlicht am 15.09.2016.