Gwarancja gwarancji nierówna.

JAK NALEŻY MYŚLEĆ O GWARANCJI W SEGMENCIE ENTERPRISE IT

Większość z nas korzysta ze sprzętu komputerowego na co dzień. Sprzęt ten, jak wiadomo, nie psuje się często; odpowiednio konserwowany, może służyć nam przez lata. A jeśli nawet ulegnie awarii, to zawsze można zastąpić go innym. Albo odnieść do serwisu. Niestety, realia biznesowe są bardzo odmienne. Najważniejsze różnice wiążą się, oczywiście, z innym niż w przypadku sprzętu domowego charakterem eksploatacji: komputery firmowe „zużywają się” szybciej, ponieważ wykorzystywane są intensywniej. Co więcej – często korzystamy z nich przez osiem godzin dziennie, pięć dni w tygodniu. A jeszcze większemu obciążeniu poddawany jest sprzęt typowo infrastrukturalny – na przykład serwery. Nie licząc przerw konserwacyjnych, muszą one działać przez dwadzieścia cztery godziny na dobę, bez żadnej przerwy. Do tego dochodzi też problem skali. Szanse na to, że zepsuje się jeden z naszych dwóch lub trzech komputerów domowych są stosunkowo niewielkie. Ale prawdopodobieństwo, że będzie to jeden z dziesiątek lub setek komputerów firmowych staje się coraz większe wraz z każdym kolejnym zakupionym egzemplarzem. I nie chodzi tu tylko o mniejszą kontrolę (trudno byłoby kontrolować każdego z zatrudnianych w firmie pracowników); chodzi również o przypadki losowe, wady fabryczne czy, o czym także nie należy zapominać, zagrożenia zewnętrzne, związane np. z cyberbezpieczeństwem. One również mogą przyczyniać się do powstawania poważnych uszkodzeń. I na to również powinniśmy zwrócić uwagę, wybierając zakres usług gwarancyjnych. Na szczęście w Bechtle doskonale zdajemy sobie z tych problemów sprawę. Poniżej natomiast opisujemy pokrótce wszystkie najważniejsze rodzaje biznesowych gwarancji występujące w segmencie Enterprise IT.

NBD, CZYLI NAPRAWA NEXT BUSINESS DAY

Gwarancja NBD (od angielskiego „Next Business Day”, czyli „[naprawa] następnego dnia biznesowego”) jest opcją dla tych, którzy nie mogą pozwolić sobie na dłuższą niż dwadzieścia cztery godziny przerwę operacyjną. Gwarancją NBD obejmuje się najczęściej kluczowe elementy firmowej infrastruktury informatycznej, a czasami, jeżeli jest to konieczne, również sprzęt przeznaczony dla pracowników. W zapisach gwarancyjnych należy też doprecyzować, o jakiego rodzaju usterkach mówimy. Jest bowiem oczywiste, że nie wszystkie z nich da się usunąć w czasie dwudziestu czterech godzin. W takim wypadku firmy często zapewniają sobie możliwość pracy na urządzeniu zastępczym – czy to zapewnianym przez stronę wystawiającą gwarancję, czy też specjalnie zakupionego wcześniej na takie okazje. W szerszym kontekście: NBD należy do zapisów z rodzaju „response time” (tj. dookreślających czas reakcji na zgłoszenie awarii). NBD nie jest jedyną dostępną opcją – z całą pewnością jest jednak najpopularniejsza. 

SERWIS ON-SITE: NAPRAWA SPRZĘTU NA MIEJSCU AWARII

Możliwość serwisowania sprzętu on-site stanowi obecnie jeden z najpopularniejszych punktów każdej umowy gwarancyjnej w Enterprise IT. I trudno się dziwić: w przypadku awarii sprzętu infrastrukturalnego – np. któregoś z serwerów – nie może być właściwie mowy o serwisowaniu zewnętrznym. Nie tylko ze względu na związane z tym zamieszanie; również – na bezpieczeństwo przechowywanych na nim danych. Do problemów organizacyjnych i logistycznych dochodzą więc także kwestie prawne. Zapisanie w umowie gwarancyjnej możliwości serwisowania sprzętu on-site nie tylko zwalnia nas z obowiązku dbania o wspomniane wyżej kwestie; pozwoli nam także zachować pełną kontrolę nad procesem serwisowym, dzięki czemu nie musimy obawiać się o kradzież czy chociażby przypadkowy wyciek danych na skutek braku odpowiednich zabezpieczeń w serwisie. Te bowiem, choć przeważnie nie najgorsze, rzadko spełniają wszystkie wymogi dookreślone w naszych wewnątrzfirmowych procedurach. 

SPRZĘT ZASTĘPCZY

Jak wspomnieliśmy, umowa gwarancyjna może obejmować również udostępnienie sprzętu zastępczego. Sprzęt taki wydaje się najczęściej w sytuacjach, w których próby szybkiego przywrócenia funkcjonalności uszkodzonego urządzenia nie przynoszą skutku i trzeba w związku z tym nastawić się na dłuższy okres serwisowania. Zapis może dotyczyć sprzętu wchodzącego w skład infrastruktury, ale najczęściej obejmuje urządzenia wykorzystywane przez pracowników – przeważnie są to notebooki i inne urządzenia przenośne. 

WYMIANA USZKODZONEGO URZĄDZENIA NA NOWE

Niestety, zdarzają się awarie i uszkodzenia, po których nawet najsprawniejszy serwis nie będzie już w stanie przywrócić urządzeniu jego pierwotnej funkcjonalności. Zabezpieczeniem przed takimi sytuacjami jest zapis gwarantujący wymianę uszkodzonego urządzenia na nowe. Nie jest to, oczywiście, rozwiązanie idealne; w praktyce jednak okazuje się nieporównywalnie lepsze niż konieczność zakupu nowego sprzętu.

Gwarancja wymiany uszkodzonego urządzenia na nowe nie zabezpiecza nas przed utratą firmowych danych. Jeżeli jednak liczymy się z możliwością awarii (a zapisanie tego rodzaju zabezpieczenia w umowie gwarancyjnej wskazuje na świadomość podobnego zagrożenia), to prawdopodobnie zabezpieczamy też dane odpowiednimi procedurami – np. wymaganiami dotyczącymi regularności tworzenia backupów etc. W połączeniu z poważnym podejściem do firmowych procedur gwarancja wymiany uszkodzonego sprzętu na nowy może oszczędzić nam bardzo poważnych kłopotów.

ROZSZERZENIE GWARANCJI ADP

Umowę gwarancyjną można również rozszerzać, i to na więcej niż jeden sposób. Jednym z najpopularniejszych rozszerzeń w segmencie Enterprise IT jest tzw. rozszerzenie ADP – od angielskiego „Accidental Damage Protection”. Jak sama nazwa wskazuje, chodzi o poszerzenie warunków gwarancji o „uszkodzenia przypadkowe”, czyli takie, których umowy gwarancyjne zazwyczaj nie obejmują. Tu jednak pojawia się kolejne pytanie: „Przypadkowe – czyli jakie?”. Na szczęście dla użytkowników chodzi zazwyczaj o większość zwyczajnych niefortunnych przypadków – takich jak upuszczenie laptopa na ziemię czy zalanie go kawą. I nie ma przy tym większego znaczenia, czy nastąpiło to z naszej winy, czy nie; ostatecznie – rozszerzenie ADP wykupujemy właśnie po to, by nie musieć martwić się takimi kwestiami. Zakres ADP różni się nieznacznie w zależności od tego, którego producenta sprzęt wybierzemy. Rynek Enterprise IT jest jednak bardzo konkurencyjny, dlatego rozbieżności nie są zbyt duże.

DMR – SERWIS POGWARANCYJNY W MIEJSCU INSTALACJI

Pisząc o różnych rodzajach gwarancji nie sposób pominąć rozszerzenia DMR – od angielskiego „Defective Media Retention”. Zapis ten może być niezwykle pomocny w przypadku firm działających w Unii Europejskiej, ma bowiem na celu dostosowanie zakresu praw i obowiązków wynikających z umowy gwarancyjnej do europejskich przepisów, m.in. RODO i nadchodzącej wielkimi krokami Ustawie o e-privacy. W największym skrócie: DMR dotyczy głównie nośników danych. Te, jak wiadomo, mogą zawierać dane wrażliwe. Nawet w przypadku zniszczenia nośnika (np. dysku twardego) dane te można częściowo odzyskać. Może stanowić to problem tam, gdzie umowa gwarancyjna przewiduje zastąpienie uszkodzonego sprzętu nowym pod warunkiem wydania tego pierwszego w ręce gwaranta. Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, w której nie chcielibyśmy, by nasze dyski – nieważne jak bardzo uszkodzone – trafiły poza naszą firmę. W większości wypadków pożądane jest pozostawienie takiego nośnika w firmie, gdzie jego dalszy los opisano szczegółowymi procedurami. Aby wyjść na przeciw potrzebom klientów, opracowane zostały rozszerzenia DMR. Dookreślają one, w jakich sytuacjach uszkodzony nośnik może pozostać w firmie. Gwarancja nie traci mocy, a objęte ochroną dane nie wydostają się na zewnątrz.

NOTEBOOKI I BATERIE

Osobną, ale nie mniej ważną kwestią są zapisy gwarancyjne dotyczące pozostałych podzespołów. W przypadku sprzętu biurowego najczęściej chodzi o notebooki i baterie. Nie jest rzadkością objęcie baterii osobnym zapisem, który – w przypadku jej przedterminowej degeneracji – zapewni wymianę na nowy egzemplarz bądź profesjonalną regenerację. Niestety – czy tego chcemy, czy nie, pomimo dużego postępu technologicznego baterie nadal stanowią jeden z najbardziej zawodnych komponentów w laptopie, najsłabsze ogniwo w łańcuchu poszczególnych elementów. Kupując sprzet biurowy, należy zainteresować się także zakresem obsługi posprzedażowej. Nie jest to temat bezpośrednio związany z gwarancją, ale warto o nim wspomnieć; dzięki obsłudze posprzedażowej możemy mieć bowiem pewność, że zamówione komputery dotrą do biura sprawne i, co najważniejsze, gotowe do natychmiastowej pracy.

PODSUMOWANIE

Omówione powyżej przykłady gwarancji sprzętowych typu Enterprise IT nie wyczerpują wprawdzie możliwości, ale dają pojęcie o możliwościach, jakie oferuje ten segment. Jest przy tym jasne, że przy większych zamówieniach umowę gwarancyjną należy dostosować do potrzeb danej organizacji. Warto przy tym pamiętać, że umowy mogą różnić się pomiędzy sobą nie tylko co do zakresu obsługi serwisowej, ale także horyzontu czasowego; innych zapisów (i cen tych zapisów) możemy spodziewać się w przypadku gwarancji 2-letniej na sprzęt biurowy, a innych – 5-letniej na sprzęt specjalistyczny. Interesujące mogą być również kwestie związane z obsługą pogwarancyjną (umowy najczęściej przewidują taką obsługę na okres jednego roku). To jednak temat na inny artykuł – lub nawet rozmowę.

Dlatego też zachęcamy do kontaktu z jednym z naszych specjalistów; z chęcią wyjaśnimy wszelkie zawiłości tematu. Pomożemy też dobrać odpowiedni rodzaj gwarancji. Sprzęt klasy biznes to w znakomitej większości urządzenia wyjątkowo solidne i odporne na awarie – ale, jak mówi znane przysłowie, przezorny zawsze ubezpieczony.