Künstliche Intelligenz - 11.05.2021

ITSM-Prozesse in Teams mit Cognigy automatisieren.

Peter Hansen (Name frei erfunden) sitzt, wie viele in der aktuellen Lage, zu Hause im Homeoffice und arbeitet. Gleich hat Peter eine weitere Teams-Konferenz (die vierte heute), für die er noch schnell Daten aus einer App … für die App braucht er doch ein Passwort?! Und die Erinnerungs-E-Mails zur Änderung seines Passworts hat Peter in den letzten Wochen erfolgreich ignoriert. Er erinnert sich aber noch aus der letzten E-Mail, dass er sein Passwort fortan nur noch über den IT-Service-Desk ändern lassen kann. Aber da jetzt anrufen … eigentlich hat er dafür gar keine Zeit mehr. Das Meeting ist ja schon in fünf Minuten!

Verfasst von

Innovationsmanager Digital Solutions

E-Mail: michael.hufelschulte@bechtle.com

Können Sie den Schweißausbruch meines fiktiven Charakters Peter Hansen nachvollziehen, liebe Leserinnen und Leser? Lassen Sie mich Peters Erlebnis zu einem guten Ende bringen. Unser Hauptdarsteller sitzt vor seinem Rechner, Teams ist bereits geöffnet. Nichts liegt näher, als diese bestehende und bekannte Anwendung für die Lösung des Problems zu nutzen. Peter öffnet den IT-Service-Desk-Kanal und gibt sein Anliegen ein.

„Ich benötige ein neues Passwort für das Programm GanzWichtigeReports.“

Jemand schreibt sofort zurück: „Kein Problem, soll ich dir einen Sicherheitscode auf deine Handynummer schicken oder an deine E-Mail-Adresse?“ Unter dem Text stehen zwei Felder mit den Optionen „SMS“ und „E-Mail“. Peter klickt auf SMS.

Keine Sekunde später erhält Peter eine SMS und schreibt die Zahl aus dem Display in Teams ab: „null … acht… 15“ – und drückt auf Enter.

Jemand schreibt: „Danke, Peter. Hier ist dein temporäres Passwort für GanzWichtigeReports. Kann ich sonst noch etwas für dich tun?“

„Danke, nein“, schreibt Peter zurück.

Bild 1: Eine Konversation mit einem Chatbot in Teams zum Zurücksetzen eines Passworts. (Quelle: Cognigy)

Das hätte Peter gar nicht mehr schreiben müssen. Denn diese Konversation, die in Summe keine 30 Sekunden dauerte, hat Peter ausschließlich mit einer sogenannten Conversational AI - zu Deutsch: „Konversations-KI“ - geführt. Ein Chatbot, der als Endpoint zur Eingabe in Teams integriert ist, um Probleme zu lösen. In diesem Fall ging es um die Änderung eines Passworts – und dies wäre ein vollständig automatisierbarer Prozess. Kein Agent am IT-Service-Desk musste involviert werden. Dokumentiert wird der Vorgang natürlich trotzdem als Ticket im vorhandenen IT-Service-Management-Tool. Wäre der Fall komplexer gewesen, hätte der Bot ein Ticket angelegt und an einen Service-Agenten weitergegeben.

Hinter dem vorgestellten Fall steckt die Lösung Cognigy.AI. Dabei handelt es sich laut des Herstellers um die führende Enterprise-Conversational-Automation-Plattform, mit der sich Konversationen durch den Einsatz kognitiver Bots automatisieren lassen. Ich habe mich auf diesen speziellen Fall „ein IT-Service-Ticket über Teams lösen“ fokussiert. Tatsächlich kann Cognigy.AI mit über 30 vorgefertigten Endpoints aber viel mehr – sowohl auf der Eingabeseite (von Alexa bis WhatsApp) als auch bei den anzubindenden Plattformen. Und der einfach zu bedienende grafische Editor ermöglicht es Programmierern und Konversations-Designern, blitzschnell menschenähnliche Konversationen zu erstellen.

Bild 2: Der Flow-Editor der Cognigy.AI. (Quelle: Cognigy)

Homeoffice wurde schon vor der Pandemie gelebt, Corona hat uns aber an der einen oder anderen Stelle die Grenzen aufgezeigt. Das Zurücksetzen von Passwörtern steht bei manchen IT-Service-Desks seit Corona auf Platz 1 der Service-Ticket-Charts. Umso wichtiger ist es, gewachsene und vorhandene Infrastrukturen zu nutzen. Durch Prozessautomatisierung können Sie so mit einfachen und wenigen Schritten einen tollen Service für die Belegschaft, aber auch eine Entlastung für die Hotlines sicherstellen.

Ich konnte Ihnen in diesem Beitrag kurz die Lösung Cognigy.AI vorstellen. Das Cognigy Voice Gateway als KI-basierte Voice-Gateway-Lösung kann als virtueller Sprachagent für automatisierte Telefongespräche ergänzt werden. Dabei greift es auf die gleichen Konversationsabläufe (Conversation Flows) zu wie die Bot-Lösung. Mit anderen Worten: Sie müssen das Konversations-Rad nur einmal „erfinden“ und können es dann als Text-to-Speech- und als Speech-to-Text-Lösung ins Rollen bringen.

Bild 3: Der Cognigy.AI Chatbot kann einfach um die Sprachausgabe Voice Gateway ergänzt werden. (Quelle: Cognigy)

Bei den Bechte Competence Days am 18. und 19. Mai stelle ich mit meinem Kollegen Tobias Stender Cognigy.AI als eine von zwei Lösungen zur Integration von IT-Service-Management in Teams vor. Melden Sie sich gleich an!

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Diesen Beitrag haben wir veröffentlicht am 11.05.2021.