Tijdens de eerste aflevering van onze podcastserie hip of happening? vertelden Christiaan Lustig, schrijver en DEX-expert, en Daniël Maelissa, workspace expert bij Bechtle, over de optelsom van alle digitale interacties die medewerkers tijdens hun werk ervaren. Van de laptop en software die ze gebruiken tot de informatie die ze nodig hebben en de manier waarop ze digitaal samenwerken.

Christiaan: “Het gaat daarbij niet alleen om de vraag of iets technisch gezien werkt. Minstens zo belangrijk is hoe medewerkers die technologie ervaren.” Kunnen ze zonder onnodige onderbrekingen doen waarvoor ze zijn aangenomen? Sluiten systemen en processen logisch op elkaar aan? En waar ontstaan frustraties die misschien klein lijken, maar dagelijks tijd en energie kosten? Juist daar zit voor veel organisaties een blinde vlek. Want niet iedere verstoring, omslachtige handeling of workaround leidt tot een IT-ticket.

“Problemen kunnen daardoor voor medewerkers heel reëel zijn, terwijl ze voor IT grotendeels onzichtbaar blijven”, legt Daniël uit. “En precies dat is de belangrijke vraag: heb je in kaart hoe medewerkers dagelijks hun IT ervaren?”

Three people in a studio engaged in conversation during a podcast recording with microphones and modern lighting
Je IT-ticketsysteem vertelt niet het hele verhaal

Voor veel IT-afdelingen zijn tickets een belangrijke informatiebron. Logisch ook, want ze geven een beeld van hoe vaak bepaalde problemen voorkomen en hoe snel ze worden opgelost. Christiaan: “Alleen ontstaat een ticket pas als iemand besluit een probleem te melden, en dat gebeurt lang niet altijd.” 

Sommige medewerkers hebben een workaround gevonden, anderen vinden het probleem niet groot genoeg. Of ze hebben gewoon geen tijd om midden in hun werkproces een melding te maken. De vergadering gaat verder, de klant wacht of er komt een belangrijke deadline aan. Daniël ziet dit ook terug in zijn gesprekken met klanten. “Medewerkers weten dat iets niet helemaal lekker werkt, maar vinden een manier om door te werken.”

Zo komt het probleem niet op de radar van de IT-afdeling. Een laag aantal IT-tickets betekent dus niet automatisch dat je collega’s een probleemloze digitale werkdag beleven.

Digitale frustratie is een optelsom van momenten.

Eén keer opnieuw opstarten, vijf minuten zoeken naar ontbrekende informatie en inloggen op die app met een paar omwegen. Het lijken onschuldige problemen waar het management niet voor bij elkaar komt. Maar digitale frustratie zit juist in de optelsom van die momenten. Wanneer medewerkers elke dag kostbare tijd verliezen aan technologie die niet werkt of onlogische processen, gaat het niet alleen meer over IT. 

Dan raakt het ook productiviteit, samenwerking en uiteindelijk de manier waarop iemand zijn werk ervaart. “Medewerkers verwachten dat IT gewoon werkt”, zegt Daniël in de podcast. Een simpele verwachting, maar wel een belangrijke. Net zoals je verwacht dat er water uit de kraan komt, verwacht je dat de middelen waarmee je iedere dag werkt je helpen om je werk te doen.

Goede digitale werkplek = goed werkgeverschap.

Zo heeft Digital Employee Experience (DEX) ook invloed buiten het IT-landschap. Want hoe iemand technologie ervaart, is onderdeel van de totale medewerkerservaring. Bijvoorbeeld wat betreft onboarding. Stel: een nieuwe collega begint op maandag, het contract is weken geleden getekend, maar op de eerste ochtend moet diegene eerst langs IT en vervolgens anderhalf uur wachten tot de laptop gebruiksklaar is.

Technisch gezien is het probleem daarna opgelost. Maar als eerste ervaring met je nieuwe werkgever? Niet ideaal. Daniël: “En dat terwijl het mogelijk is om ervoor te zorgen dat een device vóór de eerste werkdag klaarstaat.” Volgens Daniël zou dat dan ook steeds meer de norm moeten worden. “Iemand die begint, wil meteen weten waar die aan toe is en aan de slag kunnen.”

Christiaan trekt het nog iets breder. “Krijg je op je eerste werkdag een oude laptop in je handen gedrukt, dan zegt dat niet alleen iets over hardware. Het zegt onbewust ook iets over de aandacht die er voor jou als professional is en over de middelen die je krijgt om je werk goed te doen.” Betekent dat dat medewerkers massaal vertrekken vanwege een slechte laptop? “Natuurlijk niet. Goed leiderschap, collega's en betekenisvol werk wegen veel zwaarder. Maar je digitale werkplek telt wel mee in de dagelijkse ervaring. En zo wordt DEX ineens ook interessant voor HR.”

DEX is geen tool die je ‘even snel’ implementeert.

DEX begint en eindigt niet met meten. Digitale medewerkerservaring gaat veel verder dan de performance van een laptop. Het gaat over hardware, software, informatie, communicatie en samenwerking, over alle digitale interacties die iemand tijdens een werkdag heeft en over de vraag of een medewerker zo kan doen wat nodig is.

Monitoring en tools helpen om daar inzicht in te krijgen. Maar alleen data verzamelen verandert nog niets. Daniël benadrukt daarom in de podcast dat er een visie achter DEX moet zitten. Je haalt informatie op, interpreteert die en bepaalt vervolgens wat je ermee gaat doen.  “De combinatie van technologie, inrichting en inhoud maakt de beleving”, legt Christiaan uit.

Een DEX-platform aanschaffen zonder visie? Dan maak je van medewerkersbeleving al snel wéér een IT-project, en dat is precies wat DEX niet zou moeten zijn.

Samenwerken over afdelingen heen.

IT beheert technologie, HR houdt zich bezig met collega’s, communicatie met informatie en de facilitaire afdeling met de fysieke werkomgeving. Maar voor een medewerker bestaan die grenzen niet. Die ervaart een werkdag. Daarom vraagt DEX om samenwerken over afdelingen heen. Daniël en Christiaan zien juist daar een belangrijke volgende stap.

In de ideale situatie:

  • Zorgt IT ervoor dat een device technisch goed functioneert;
  • Vangt HR in gesprekken signalen op over eventuele frustraties en onboarding;
  • Merkt de facilitaire afdeling problemen in meetingruimtes;
  • Weet de communicatieafdeling welke informatie medewerkers structureel niet kunnen vinden.

Christiaan: “Los zijn het kleine signalen, samen vertellen ze een verhaal. Wil je de digitale frustratie echt verminderen? Dan moet je dus buiten je eigen IT-bubbel kijken.”

Begin met gesprekken met collega’s.

DEX hoeft niet meteen een enorm programma te worden. Een goede eerste stap is gewoon met medewerkers praten.

  • Hoe ziet je werkdag eruit?
  • Waar begin je? Welke systemen gebruik je?
  • Waar loop je tegenaan?
  • Welke omweg neem je inmiddels zonder er nog over na te denken?
  • Christiaan gebruikt daarvoor een simpele vraag: “Kun je het werk doen dat je had gepland om te doen?”

Combineer de gesprekken met collega’s vervolgens met de data die je al hebt. Kijk naar ticketstromen, device-informatie en terugkerende problemen. Bekijk processen zoals onboarding en offboarding eens van begin tot eind. En zoek naar patronen tussen verschillende groepen medewerkers. Daarna kun je klein beginnen, bijvoorbeeld door één terugkerende frustratie op te lossen en op te volgen wat het effect is. Opnieuw luisteren en meten, en van daaruit verder bouwen.

Stel jezelf als organisatie deze vraag: wat zijn de digitale frustraties binnen jouw organisatie en welke stappen helpen je medewerkers écht vooruit?

DEX: hip of happening?

In de podcastserie hip of happening? onderzoeken we of een IT-ontwikkeling ‘hip’ of ‘happening’ is met de Bechtle Beat (het ritme van innovatie). ‘Hip’ is de fase waarin een ontwikkeling veel aandacht krijgt, ‘happening’ is wanneer een IT-trend concrete waarde oplevert. Benieuwd of DEX hip of happening is? Dat en meer over werkgeluk hoor je in de podcastaflevering.

Luister de podcast
Hoe tevreden zijn jouw medewerkers? Doe de DEX Assessment.

Weet jij waar medewerkers dagelijks tegenaan lopen? Ook als ze het niet melden? Vul onze DEX Assessment in en ontdek binnen een paar minuten waar mogelijke blinde vlekken zitten in jouw digitale medewerkerservaring.

Doe de assessment