Pourquoi penser l’expérience client à travers l’IA ?
C’est évident, une bonne expérience client permet aux entreprises de fidéliser leurs clients mais aussi d’en toucher d’autres, grâce notamment au bouche-à-oreille. Pour 70% des consommateurs, l’expérience client est aussi importante que le produit ou le service vendu, selon une étude de 2021 menée par Harvard Business Review*.
Les résultats de l’enquête en chiffres
- 20% des entreprises de l’étude utilisent les technologies avancées, comme l’IA, l’analyse de sentiments, l’analyse prédictive, les outils d’authentification ou les tests d’utilisabilité.
- 49% des entreprises envisagent d’investir dans la mesure de l’expérience client.
- 39% des entreprises estiment que les données récoltées lors des parcours clients sont difficilement exploitables.
- 31% des entreprises ne sont pas persuadées que l’expérience client soit liée aux résultats commerciaux.
En résumé, la majorité des entreprises ont conscience que l’expérience client peut être grandement améliorée, notamment grâce aux nombreuses données générées. Cependant, par méconnaissance ou frilosité d’investir, peu d’entre elles estiment que l’IA a un rôle décisif à jouer dans l’optimisation des expériences.
Quels avantages à utiliser l’IA pour l’expérience client ?
La digitalisation des flux de travail et des interactions apporte de nombreuses informations sur le parcours client et les données générées en permanence renseignent les entreprises sur l’expérience client.
Voici quelques applications concrètes de l’IA dans les parcours clients :
- Les outils d’intelligence artificielle comme l’analyse prédictive, l’analyse des sentiments, le traitement naturel du langage (NLP), fournissent des informations détaillées sur les interactions employé-client, permettant des opportunités de coaching ciblées pour les managers.
- L’analyse des perceptions en temps réel permet aux employés de corriger leur trajectoire.
- Les algorithmes prédictifs détectent l’intention d’un client et les dirigent vers le bon contenu ou la bonne personne et améliorent son ressenti.
Découvrez concrètement comment l’IA s’applique en entreprise à travers 3 cas clients dans notre guide
*Etude 2021 mené par Harvard Business Review pour Genesys. « Beyond Net Promoter Score: Customer Experience Measurement Reimagined ».
