Warum reaktiver Support nicht mehr ausreicht.
Reaktiver Support bedeutet, Probleme zu beheben, nachdem sie aufgetreten sind – Alltag in vielen IT-Abteilungen. Das mag in überschaubaren Umgebungen genügen, stösst jedoch an seine Grenzen, wenn Cloud- und On-Premises-Systeme ineinandergreifen und Security- sowie Compliance-Vorgaben strikt eingehalten werden müssen. Dann wächst die Zahl der Abhängigkeiten – und mit ihr das Fehlerrisiko. Ein kleiner Fehler kann ganze Prozessketten blockieren. Ein falsch gesetzter Conditional-Access-Parameter in Microsoft Entra ID und Mitarbeitende verlieren den Zugriff auf interne Daten. Ein abgelaufenes Zertifikat am Cloud-Gateway einer Produktionsmaschine und die Steuerung bleibt offline. Beide Fälle hätten sich durch proaktive Checks verhindern lassen. Genau darin liegt der Unterschied: Reaktiver Support behebt den Schaden, proaktiver Support verhindert ihn.
Der Wandel im Microsoft Support.
Noch schwieriger wird es, wenn der Support-Anbieter weit weg ist – sowohl geografisch als auch organisatorisch. Seit Microsoft seinen Premier- und später Unified Support neu ausrichtet und den Fokus stärker auf Grosskunden legt, berichten viele mittelständische Unternehmen von steigenden Kosten und sinkender Erreichbarkeit. Der Support ist zentralisiert, die Eskalationswege sind lang und die Ansprechpartner sitzen meist ausserhalb Europas. Gleichzeitig müssen Supportanfragen detaillierte technische Analysen enthalten – eine Hürde für ohnehin ausgelastete IT-Abteilungen. Wer heute ein Ticket eröffnet, benötigt technisches Know-how, um die Kommunikation überhaupt führen zu können – und Geduld, bis eine Antwort kommt. Viele Unternehmen fühlen sich mit den angebotenen Standardlösungen allein gelassen.
Chancen und Risiken standardisierter Support-Modelle.
Dennoch haben standardisierte Modelle wie der „Unified Support” von Microsoft Vorteile: Sie schaffen Struktur, bündeln Know-how und decken ein breites Technologiespektrum ab. Ihr Nachteil: Sie sind unpersönlich und folgen globalen Prozessen, die selten zu den individuellen Abläufen eines Unternehmens passen. In der Praxis bedeutet das: Support-Tickets werden oft schematisch abgearbeitet – unabhängig davon, ob es sich um eine kritische Produktionslinie oder ein Office-Add-in handelt. Fehlen Informationen oder wird das Problem komplexer, verlängern sich die Bearbeitungszeiten. Muss ein Unternehmen zudem spezifische Compliance-Anforderungen erfüllen, stossen Standardmodelle schnell an ihre Grenzen. Hier braucht es Ansprechpartner, die die Infrastruktur kennen, Entscheidungen dokumentieren und lokale Besonderheiten berücksichtigen.
