KI in der IT-Service-Industrie: Ein Blick hinter die Kulissen.

Setzen Sie im Rahmen Ihrer IT-(Managed) Services im IT-Betrieb, IT-Support und allgemein im IT-Service-Management bereits auf KI-basierte Werkzeuge (bspw. automatisierter Service Desk oder Service-Chatbot)? Wenn ja: In welchen Bereichen? Wenn nein: Warum gegebenenfalls noch nicht?

Ja, als führender IT-Dienstleister setzen wir bei Bechtle bereits gezielt KI-basierte Werkzeuge ein, insbesondere im Bereich des Kundenservice und des IT-Supports. Ein prominentes Beispiel ist der Einsatz von KI-gestützten Chatbots in unserem Bechtle Shop, die die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen erheblich verkürzen und die Qualität unserer Antworten verbessern. Darüber hinaus nutzen wir KI, um das Routing und die Klassifizierung von Support-Tickets zu automatisieren, was zu schnelleren Lösungszeiten und präziseren Support-Leistungen führt.

Sehen Sie grundsätzlich das Potenzial, Ihre IT-Prozesse und Ihre IT-Organisation mithilfe KI-basierter Werkzeuge effizienter zu gestalten bzw. Abläufe zu automatisieren?

Absolut. Wir sehen ein enormes Potenzial darin, unsere IT-Prozesse und die gesamte IT-Organisation durch KI-basierte Werkzeuge effizienter zu gestalten. KI ermöglicht uns, repetitive Aufgaben zu automatisieren und komplexe Datenanalysen durchzuführen, wodurch unsere Mitarbeitenden sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können. Die Effizienzsteigerung und die Verbesserung der Servicequalität für unsere Kunden sind hierbei besonders hervorzuheben. Konkret laufen aktuell auch PoC’s für Ausschreibungsanalysen.

Lassen sich auf diesem Weg IT-Teams bereits heute effektiv entlasten oder Ressourcen in anderen Bereichen einsetzen?

Durch den Einsatz von KI-basierten Werkzeugen können wir unsere IT-Teams effektiv entlasten. Ein Beispiel ist unsere interne KI-gestützte Suchmaschine, die es unseren Mitarbeitenden ermöglicht, schnell und effizient auf benötigte Informationen zuzugreifen. Dies spart wertvolle Zeit und Ressourcen, die wir in andere strategische Bereiche und komplexere Kundenanfragen investieren können.

Gibt es zentrale Learnings oder Herausforderungen, auf die Sie im Zuge des Einsatzes entsprechender KI-Tools gestossen sind?

Herausforderungen liegen oft im Bereich der Datenstrategie und damit auch in der Datenqualität, der Datengovernance und der Datensicherheit sowie in der Akzeptanz und Schulung der Mitarbeitenden. Deshalb ist ein zentrales Learning beim Einsatz von KI-Tools die Notwendigkeit einer sorgfältigen Implementierung und kontinuierlichen Überwachung, um sicherzustellen, dass die Systeme zuverlässig und transparent arbeiten und die Privatsphäre von Nutzer:innen wahren. Es ist wichtig, KI-Lösungen zu wählen, die datenschutzkonform und ethisch unbedenklich sind.

Arbeiten Sie mit einer klar definierten Strategie rund um den internen Einsatz von KI-Werkzeugen oder befinden Sie sich aktuell noch in der Sondierungsphase?

Wir arbeiten mit einer klaren Strategie für den internen Einsatz von KI-Werkzeugen. Aktuell befinden sich einige Tools noch in der Testphase, haben aber bereits vielversprechende Ergebnisse gezeigt. So führten wir nach einer erfolgreichen Testphase bei 5'000 Mitarbeitenden in 14 Ländern CoPilot für Microsoft 365 ein (Pressemeldung vom 4. März 2024: Bechtle führt bei 5.000 Mitarbeitenden Copilot für Microsoft 365 ein).

Um sicherzustellen, dass wir die bestmöglichen Entscheidungen treffen und Innovationen schnell umsetzen können, haben wir für jedes Geschäftsfeld eine Gruppe von unterschiedlichen Stakeholdern zusammengestellt. Diese multidisziplinären Teams kümmern sich um die Entwicklung der jeweiligen Geschäftsbereiche und gewährleisten, dass wir Neuerungen, einschliesslich KI-basierter Lösungen, mit agilen Methoden und den richtigen Expert:innen schnell und effektiv für uns und unsere Kunden vorantreiben können.

Welche KI-Services und -Lösungen bieten Sie wiederum Ihren Kunden heute schon an und welche planen Sie zeitnah verfügbar zu machen?

Wir bieten unseren Kunden bereits heute eine Reihe von KI-gestützten Services und Lösungen an, darunter Enterprise Chatbots für den Kundenservice und Tools zur automatisierten Dokumentenanalyse.

Ein aktuelles Beispiel ist unsere Beteiligung an Planet AI, einem Unternehmen, das auf Deep Learning und intelligente Dokumentenanalyse spezialisiert ist. Diese strategische Partnerschaft ermöglicht es uns, innovative KI-Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln und bereitzustellen (Pressemeldung vom 2. Oktober 2023: Bechtle beteiligt sich an KI-Unternehmen Planet AI).

Dieses Interview entstand in Zusammenarbeit mit dem Swiss IT Reseller.