Heausforderung.
Als weltweite Nummer 1 in 29 Ländern ist für Amplifon Zufriedenheit und Vertrauen die Basis für die Beziehung zu seinen Kunden. Amplifon ist immer bestrebt, die beste Hörleistung für den jeweiligen Kunden zu finden. Deshalb erhalten Kunden in den knapp 100 Amplifon-Filialen in der Schweiz ein maximales Mass an Aufmerksamkeit und Verständnis für ihre individuellen Anliegen. Für die kostenlosen Hörtests, die Einrichtung sowie die optimale Anpassung moderner Hörgeräte setzen die Schweizer Mitarbeitenden hoch spezialisierte Audiometrie-Geräte und weitere IT wie PCs ein, die innerhalb der Öffnungszeiten störungsfrei laufen müssen. Nur so ist bester Service in jeder Filiale gewährleistet. Kommt es doch einmal zu Ausfällen, sind kurze Reaktions- und Servicezeiten in allen Teilen der Schweiz wichtig, damit sich das Fachpersonal auf seine Kunden konzentrieren kann. Mit einer eigenen, zentral stationierten IT-Abteilung ist das nur mit viel Zeitaufwand zu realisieren. Die IT-Mitarbeiter von Amplifon verbrachten bei einem Ausseneinsatz beinahe mehr Zeit auf der Strasse, als mit der Lösung von IT-Problemen. Urlaubs- und Krankheitskarenzen waren ebenfalls nur schwer abzudecken. Amplifon suchte deshalb einen Dienstleister, der schweizweit PCs repariert, die gesamte IT der Filialen wartet und sich in die äusserst spezielle Audiometrie-Hardware einarbeitet.
Lösung.
Einen solchen Field-Support leistet Bechtle bereits bei Amplifon Deutschland. Dennoch verglich die Amplifon AG Schweiz mehrere Dienstleister im Land. Doch keiner deckte real alle Teile der Schweiz ab. Insbesondere in der französischen Schweiz gab es kaum Anbieter. Anders Bechtle Schweiz: Fehlerbehebung an PCs, Druckern oder Monitoren vor Ort, IT-Installation bei Eröffnung neuer Filialen oder auch der verlängerte Arm der IT von Amplifon bei der Reparatur der Audiometrie-Hardware zum Test und zur Messung der Hörgeräte vor Ort – all das führen die Techniker von Bechtle schweizweit professionell und zuverlässig durch. Mit neun Standorten in der Schweiz, stellt Bechtle kurze Wege und eine hohe Verfügbarkeit sicher. Die Reaktions- und Service Zeiten sind dadurch garantiert schnell. Binnen 24 Stunden wird in jeder Filiale – vom Wallis bis zum Bodensee, von Graubünden bis nach Neuenburg – alles wieder gangbar gemacht. Amplifon nutzt dazu einen zentralen Single Point of Contact mit einem ebenfalls zentralen Service Desk bei Bechtle. Kommt es zum Hardware-Ausfall, meldet Amplifon dies einfach Bechtle und schickt passende Hardware per Kurier in das betroffene Fachgeschäft.
Die acht für Amplifon zuständigen Techniker von Bechtle wurden eigens im Troubleshooting sowie der Installation der Audiometrie-Geräte geschult. Diese sind äusserst speziell, sensibel und kostenintensiv. Kommt es bei ihnen oder bei anderen in den Fachgeschäften eingesetzten Geräten zu Problemen, lösen der Support von Amplifon und die Techniker von Bechtle diese Hand in Hand. Amplifon muss dazu lediglich eine Meldung in das eigens eingeführte Ticket-System (den First-Level-Support) eingeben, eine Mail schreiben oder kann in dringenden Notfällen auch direkt den Service-Manager anrufen. Der Schweizer Service-Desk bearbeitet die Anfragen dann zügig und schickt die Techniker los, die den mit Amplifon vereinbarten Second-Level-Support durchführen.
Bechtle ist nah am Kunden, kennt unsere Technik und verfügt bei uns in der Schweiz über flächendeckend stationierte Techniker. Diese sind schnell vor Ort, wenn einmal bei der IT in unseren beinahe 100 Fachgeschäften etwas klemmt. So sparen sich unsere Mitarbeiter eine Menge Zeit, die sie ansonsten im Auto verbracht hätten.
Geschäftsnutzen.
Für Amplifon bedeutet dieser Service, der die gesamte Schweiz abdeckt, eine deutliche Entlastung der eigenen IT-Mitarbeiter. Die lokal stationierten Techniker von Bechtle sind nahe den Amplifon Fachgeschäften stationiert und immer schnell vor Ort. Die Mitarbeiter von Amplifon müssen nicht mehr selbst losfahren. Das spart Zeit, Nerven und Kosten. Amplifon hat mit Bechtle für diesen Service einen Fixpreis vereinbart, der quartalsweise überprüft und nötigenfalls angepasst wird. Doch in einem Jahr, in dem Bechtle den technischen Service bei Amplifon durchführt, musste dies dank der guten Kalkulation von Bechtle noch nie geschehen.