Modern Workplace 19.02.2021

User Adoption und Change Management – Teil 2: Identifikation und Orientierung schaffen.

In dieser Blogreihe betrachten wir, wie der internationale Großkonzern Metalomat (*Name geändert) Veränderungen aktiv vorantreibt. Hierzu hat uns die User-Experience- und Communications-Expertin Luisa Bruschinsky an dem Vorgehen ihres Teams teilhaben lassen. Im ersten Teil dieser Blogreihe haben wir bereits erfahren, wie wichtig ein strukturiertes Change Management ist. Der Anwender muss bei allen Aktivitäten immer im Mittelpunkt stehen. Bei jeder Kommunikation sollte zunächst überlegt werden, für wen sie relevant ist und welche Inhalte notwendig sind. In der Fortsetzung des Themas betrachten wir nun die Möglichkeiten, den Mitarbeitern Identifikation und Orientierung in ihrem digitalen Arbeitsalltag zu ermöglichen.

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Katja Schoppmann
Content Managerin

Kommende relevante Änderungen rechtzeitig an die richtigen Personen zu versenden, ist ein essenzieller Bestandteil im Change Management. Ein weiterer wichtiger Part besteht darin, langfristig Orientierung zu bieten. Anleitungen und Tipps zur Anwendung bestimmter Tools müssen dauerhaft verfügbar sein. Hierfür sollte das Unternehmen zunächst einen digitalen Ort schaffen, der für jeden Mitarbeiter jederzeit und uneingeschränkt zugänglich ist. In den meisten Unternehmen eignet sich dafür das Intranet.

Der internationale Großkonzern Metalomat hat bereits ein sehr ausführliches Intranet, dessen Inhalte in allen elf unterstützten Unternehmenssprachen verfügbar sind. So können sich Mitarbeiter ohne Sprachbarrieren über interne Themen informieren. Das Intranet von Metalomat hat noch eine weitere Besonderheit: Es gibt einen sehr großen Bereich zum Thema Modern Workplace. Hier gibt es viele Tipps, Anleitungen und Videos für eine Vielzahl von digitalen Herausforderungen im Arbeitsalltag. Dauerhaft abrufbare Webinare und Aufzeichnungen von digitalen Lerneinheiten bieten eine Basis zur Selbsthilfe. Mitarbeiter können sie bei Bedarf jederzeit wieder anschauen.

Darauf aufbauend gibt es die zwei Säulen „Personas“ und „Nutzungskonzepte“. Beide dienen Mitarbeitern zur Orientierung und Identifikation, damit sie schnell die Lösung für ihre Herausforderung finden. Übergreifend werden Lernveranstaltungen erstellt, in denen die Nutzungskonzepte detailliert erläutert werden.

Identifikation und Orientierung schaffen.

Erfolgreiches Change Management integriert die Mitarbeiter und bietet ihnen Orientierung bei Fragen und Problemstellungen. Daraus folgt, dass sich jeder Mitarbeiter von unterstützenden Materialien und Inhalten angesprochen fühlen muss. Doch nicht jeder hat die gleichen Herausforderungen und Bedürfnisse im Arbeitsalltag. Wie also fühlen sich alle Mitarbeiter angesprochen? Metalomat hat für sich die Antwort auf diese Frage gefunden. Es wurden fünf Personas kreiert, die die unterschiedlichen Bedürfnisse der Benutzergruppen konsolidieren. Wichtig ist hierbei, dass diese Personas keine individuellen berufsspezifischen Anforderungen oder genauen Jobbezeichnungen enthalten. Sie definieren keine Jobrollen, die Mitarbeiter zum Vergleich mit ihren eigenen Tätigkeiten heranziehen sollen. Stattdessen haben Personas Wünsche, Herausforderungen, Bedürfnisse und Frustrationen in ihrem täglichen Arbeitsalltag.

So gibt es bei Metalomat neben Martha Mitarbeiter auch Anna Assistenz und Mirko Manager. Dazu kommen zwei weitere Personas, die Aufgaben abdecken, die bei Metalomat häufig verrichtet werden. Hier sind je nach Unternehmen beispielsweise Personas in der Produktion, im Vertrieb oder in der Technik denkbar. In der Regel gibt es nicht nur eine Persona, mit der sich ein Mitarbeiter zu hundert Prozent identifiziert. Beispielsweise kann er sich stark mit den Wünschen und Bedürfnissen von Martha Mitarbeiter identifizieren, leitet aber aktuell ein Projekt und erkennt sich daher auch in den Herausforderungen von Mirko Manager wieder.

Um eine Persona zu erstellen, werden neben dem aktiven Dialog mit Vertretern aus den Personengruppen (z. B. Durchführung von Workshops und Interviews) auch anonymisierte statistische Unternehmensdaten herangezogen. So lässt sich ermitteln, welches Geschlecht, Alter und Aussehen der durchschnittliche Mitarbeiter hat, um eine möglichst hohe Identifikationsmöglichkeit anzubieten.

Um den Mitarbeitern eine Orientierungshilfe bei alltäglichen Problemstellungen zu geben, gibt es bei Metalomat digital verfügbare Nutzungskonzepte. Diese finden sich in einem eigenen Bibliotheksbereich unter dem Thema Modern Workplace im Intranet und sind nach Themen bzw. internen Kommunikationskampagnen sortiert, zu denen es einzelne Nutzungskonzepte gibt. Beispiele hierfür sind „Im Team zusammenarbeiten“ oder „Meine Arbeit strukturieren“. Metalomat hat als internationaler Großkonzern viele Ressourcen in den Aufbau dieser Bibliothek gesteckt. Bei einem kleineren Unternehmen ist es sinnvoll, zuerst mit einem Themenbereich anzufangen und die Bibliothek langsam aufzubauen. In jedem Themengebiet sind die unterschiedlichen Nutzungskonzepte den verschiedenen Personas zugeordnet, die die jeweils dargestellte Problemstellung in ihrem Arbeitsalltag erleben.

Detaillierte Lösungsdarstellung zur Frustrationsvermeidung.

Wichtig ist immer das anwenderorientierte Denken. Die Nutzungskonzepte müssen reale Herausforderungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter abbilden, nicht die vermeintlichen. Um das zu erreichen, ist eine gute Recherche notwendig. Das User-Experience-Team analysiert, welche Problemstellungen im realen Arbeitsalltag relevant sind. Hierbei ist es unwichtig, ob es sich um kleine Herausforderungen handelt, wie z. B. das Einstellen einer Abwesenheitsnotiz im E-Mail-Programm, oder um größere Themen, wie z. B. den Einstieg in eine neue Software.

Ein Nutzungskonzept umfasst stets eine Geschichte, eine Herausforderung, einen Wunsch und die damit verbundene Lösung. Dies beinhaltet immer die sinnvolle Kombination der Technologien und Anwendungen, die der IT zur Verfügung stehen. So wird eine Problemstellung umfassend behandelt und der Mitarbeiter erhält Hintergrundinformationen, durch die er sich leichter mit der Problemstellung identifizieren kann. Hat ein Mitarbeiter Schwierigkeiten mit einer Anwendung oder einem Programm, dann kann er unter der Persona, mit der er sich am stärksten identifiziert, in deren Nutzungskonzepten nachlesen.

Hier das Nutzungskonzept von Martha Mitarbeiter in der Kampagne „Im Team zusammenarbeiten“:

Klickt ein Mitarbeiter die Lösung an, gelangt er im nächsten Schritt zu einer kurzen Übersicht, auf der Maßnahmen zur Hilfestellung beschrieben sind. Hier wird die Lösung detailliert und anschaulich anhand von Piktogrammen und kurzen Texten erklärt. Reicht ihm diese Erklärung nicht aus, dann hat er die Möglichkeit, sich unter „Detailschritte“ eine ausführlichere Lösung anzusehen. Als Alternative zu diesen Texten gibt es kurze Videos, die die Lösung animiert darstellen. Diese Lösungen sind stets möglichst einfach beschrieben und so detailliert, dass keine Fragen offenbleiben. Nur so lässt sich Frust bei den Mitarbeitern vermeiden, der bei einer nicht nachvollziehbaren Lösung schnell aufkommen könnte.

Um diese Ausführlichkeit zu gewährleisten, gibt sich Metalomat viel Mühe. Nachdem neue digitale Herausforderungen von den Mitarbeitern identifiziert wurden, werden Nutzungskonzepte von sogenannten definierten Nutzungskonzept-Besitzern aus der IT erstellt. Ein ganzes Team arbeitet daran, dass wirklich alles eindeutig ist und keine Fragen offenbleiben. Hier wird der verfügbare und bestmögliche Lösungsweg ermittelt, um die digitale Herausforderung zu meistern. Zusätzliche Qualitätskontrollen vom User-Experience-Team sowie die Pilotierung von brandneuen Nutzungskonzepten in der Experten-Community finden stets statt, bevor die Veröffentlichung eines neuen Nutzungskonzept an alle Anwender stattfindet. Nur so kann das bestmögliche IT-Erlebnis sichergestellt und die Möglichkeiten effizient genutzt werden.

Die Nutzungskonzepte sind in Textform dauerhaft in der Modern-Workplace-Bibliothek im Intranet verfügbar. Zusätzlich bietet Metalomat digitale Lernveranstaltungen im Sinne von digitalen Webcasts oder ganztägigen Bootcamps an, die diese Inhalte ebenfalls aufgreifen und in einer Live-Demo mit IT-Experten anschaulich erklären sowie für Fragen der Anwender zur Verfügung stehen. Neue Nutzungskonzepte werden hier beispielsweise auch in Live-Demos vorgestellt, an denen jeder Mitarbeiter teilnehmen kann. In der Regel erstrecken sich diese Einheiten über eine Dauer von 30-60 Minuten und beinhalten die Vorstellung des neuen Nutzungskonzepts, die Lösung in simplen Schritten sowie die ausführlichen Detailschritte. Außerdem besteht für die Teilnehmer immer die Möglichkeit, in den aktiven Austausch mit der IT zu treten und individuelle, themenspezifische Fragen zu stellen. Metalomat bietet diese Lehrveranstaltungen für seine Mitarbeiter in allen elf unterstützen Unternehmenssprachen an.

Für ein Unternehmen, das mit der Einführung von Nutzungskonzepten beginnt, mag die Vorgehensweise von Metalomat zu ressourcenintensiv sein. In diesem Fall sollten zunächst Personas erstellt werden, die den Mitarbeitern zur Identifikation und Orientierung dienen. Dann bietet es sich an, mit der Erstellung von Nutzungskonzepten zu häufig auftretenden Herausforderungen zu beginnen. Wenn sich einige dieser Anleitungen angesammelt haben, kann eine Bootcamp-Lernveranstaltung organisiert werden. An diesem Tag lernen Mitarbeiter die neuen Nutzungskonzepte in einzelnen Sessions kennen. Sie können wahlweise den ganzen Tag zuhören oder sich zu einzelnen Sessions anmelden, die sie besuchen wollen. Nach der Bootcamp-Lernveranstaltung werden die aufgezeichneten Lerneinheiten ins Intranet hochgeladen, damit sie jederzeit und von jedem Ort aus für die Mitarbeiter zugänglich sind.

Sie möchten das Thema Change Management in Ihrem Unternehmen aktiv angehen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung Ihrer Projekte. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.