Modern Workplace 26.02.2021

User Adoption und Change Management – Teil 3: Community Management mit Multiplikatoreffekt.

In dieser Blogreihe betrachten wir, wie der internationale Großkonzern Metalomat (*Name geändert) das Change Management in der IT vorantreibt. Hierzu hat uns die User-Experience- und Communications-Expertin Luisa Bruschinsky an dem Vorgehen ihres Teams teilhaben lassen. In den ersten beiden Teilen dieser Blogreihe haben wir bereits erfahren, wie wichtig ein strukturiertes, anwenderzentriertes Change Management ist. Unternehmen sollten jede Kommunikation genau auf die Zielgruppe abstimmen, sodass alle Mitarbeiter die Möglichkeit zur Identifikation und Orientierung bei digitalen Herausforderungen bekommen. Im letzten Teil dieser Reihe befassen wir uns mit den Vorteilen, die Communities im Modern Workplace bieten – sowohl für das Unternehmen als auch dessen Mitarbeiter.

Artikel teilen

Katja Schoppmann
Content Managerin

Sind weitreiche Maßnahmen wie die Erstellung von Nutzungskonzepten und Lernveranstaltungen konzipiert, entsteht eine umfangreiche Bibliothek an Hilfestellungen und Materialen für Mitarbeiter. Dadurch sollten sich die meisten Fragestellungen im Arbeitsalltag schnell beantworten lassen. Eigentlich. Denn in der Realität greifen bereits kurz nach der Einführung eines solchen Nachschlagewerks nur noch wenige Mitarbeiter darauf zurück. Alles, was nicht regelmäßig verwendet wird, gerät schnell in Vergessenheit. Daher ist es wichtig, häufig auf die vorhandenen Ressourcen hinzuweisen.

Metalomat hat genau zu diesem Zweck Modern Workplace Communities etabliert. Die Mitglieder dieser Communities dienen den Kollegen als Ansprechpartner bei Fragen rund um den Modern Workplace und treiben die Bekanntheit der Nutzungskonzepte, Lernveranstaltungen und weiteren Materialen oder Events aktiv voran. Die Teilnahme an den Communities ist für die Mitarbeiter freiwillig und bedarf vordefinierten Richtlinien (z. B. IT-Affinität, Interesse an Neuerungen und Innovationen). Im Idealfall befinden sich an jedem Standort des Unternehmens Community-Vertreter, die als Ansprechpartner anderen Mitarbeitern bei ihren Fragen aktiv zur Verfügung stehen und Hilfestellungen geben. Aktuell gibt es zwei Gruppen: Experten-Community und Assistenz-Community. Diese Community-Vertreter werden besonders geschult, trainiert und dienen als Sprachrohr der IT in den einzelnen Abteilungen. Der große Vorteil dabei ist die Tonalität der Sprache – keine unnötigen, technischen Details, sondern der Fokus auf das Wesentliche.

Begeisterung weitergeben.

Die Experten-Community ist das Kernelement der Communities und richtet sich an Anwender, die versiert und vor allem interessiert im Umgang mit technischen Anwendungen und Änderungen sind. Experten sollten Spaß daran haben, technische Neuheiten auszuprobieren und ihr Wissen gerne mit den Kollegen zu teilen. Sie sind die ersten Personen im Unternehmen, die von neuen Produkt-Releases und -Features profitieren. Zudem dienen sie als Pilotgruppe für Neueinführungen. Daher ist es besonders wichtig, dass Experten engagiert sind und bereitwillig ausführliches und konstruktives Feedback geben. Nur so können Prozesse und Dokumente in der Pilotphase vor dem großen Rollout an alle Mitarbeiter verbessert werden.

Um die Qualität dieser Community zu gewährleisten, hat Metalomat verschiedene Schritte unternommen. Zu Beginn des Programms - beziehungsweise in Ländern mit wenigen Experten und einem geringen Bekanntheitsgrad der Community sowie des Modern Workplace und seiner Möglichkeiten - übernehmen Mitglieder des User-Experience-Teams die Rolle eines Experten. Wichtig ist dabei, dass sich diese Personen mit der Sprache und Kultur des Landes auskennen. Sobald sich ausreichend viele Mitarbeiter in der Community engagieren wollen, zieht sich das User-Experience-Team zurück und die Experten übernehmen die Rolle des Ansprechpartners an ihrem Standort.

Qualitätssicherung durch Feedback.

Es besteht das Risiko, dass Mitarbeiter nur Teil der Experten-Community werden möchten, um frühzeitig von Pilotierungen und neuen Produkt-Releases zu profitieren, ohne die weiteren Pflichten eines Vertreters der Community zu erfüllen. Um diese Gefahr zu minimieren, hat Metalomat ein Onboarding-Programm eingeführt. Im Rahmen einer Einführungsveranstaltung wird allen Interessenten verdeutlicht, wie wichtig ihre Rolle als Ansprechpartner ist und dass sie sich aktiv einbringen sollen, um neben der Klärung von Fragen zum Modern Workplace auch das ganze Thema in ihrem Team und ggf. an ihrem Standort voranzutreiben. Zudem gibt es regelmäßige Online-Sessions, an denen Experten teilnehmen können. Wie oft und in welcher Form diese Treffen stattfinden, hängt von der Größe des Unternehmens ab. Bei Metalomat gibt es alle 4 Wochen einen Community-Austausch für die gesamte Experten-Community. Dort stellt das User-Experience-Team neue Nutzungskonzepte und deren Lösungen vor, anschließend folgt eine Fragerunde. Experten haben dann die Aufgabe, die neuen Informationen mit ihrem Team zu teilen. Ausführliches, konstruktives Feedback der Community in Testphasen hilft der IT bei der Qualität der Inhalte, wenn die Kommunikation an die Mitarbeiter nach der Pilotphase erfolgt.

Neben den Experten gibt es eine eigene Community für Assistenzen. Diese Zielgruppe ist besonders wichtig, da sie gut als Multiplikator verwendet werden kann. Assistenzen haben direkten Kontakt zu Managern und sind bei jeglichen Problemen oft die erste Anlaufstelle. Sie können ihr Wissen direkt weitergeben, wenn sie frühzeitig von neuen Releases und Funktionen erfahren. Im Gegensatz zur Experten-Community nehmen Assistenzen nicht an Piloten teil. Stattdessen liegt der Fokus in dieser Community auf dem Thema „spread the word“ – Bekanntmachung von Materialen und Möglichkeiten, die die IT im Modern Workplace für die Mitarbeiter zur Verfügung stellt.

„Finde einen Weg zu kommunizieren. Nicht zu kommunizieren ist in jedem Fall die schlechteste Wahl.“

Wie wir in Teil 1 dieser Blogreihe gesehen haben, legt Metalomat neben dem Inhalt großen Wert darauf, wie etwas kommuniziert wird. Da jeder Mitarbeiter täglich bereits sehr viele E-Mails aufgrund normaler Arbeitsabläufe erhält, verzichtet das User-Experience-Team so weit wie möglich darauf, die Endanwender mit weiteren E-Mail-Kommunikationen zu überhäufen. Eine Ausnahme bildet die wöchentliche IT-Kommunikation an die Mitarbeiter. Aber auch diese Inhalte versendet die IT jede Woche zum gleichen Zeitpunkt, sodass sich jeder darauf einrichten kann.

Die Kommunikation an die Communities erfolgt ausschließlich über deren Collaboration-Plattformen, beispielsweise Microsoft Teams. Hier werden eigene Teams und unterschiedliche Channels zu Themen wie „Q&A“, „Feedback zu Testphasen“ oder „Was ich heute gelernt habe“ erstellt. So ist es leichter, sich einen Überblick über aktuelle Themen zu verschaffen, was die Verwaltung der Kommunikation vereinfacht. Zudem können Teams-Mitglieder Personen mittels der @-Funktion erwähnen, also direkt ansprechen.

Das Wichtigste bei Veränderungen im Unternehmen ist stets die Kommunikation. Mitarbeiter sind eher bereit, die Veränderungen mitzutragen, wenn sie vorab Informationen erhalten und sich der Auswirkungen bewusst sind, die sie persönlich betreffen. Auch während des Prozesses ist eine regelmäßige Kommunikation wichtig, um keine Verunsicherung aufkommen zu lassen. Unternehmen sollten sich nicht scheuen, deutlich zu sagen, dass Prozesse länger dauern als erwartet. Sonst entsteht der Eindruck, dass Veränderungsprozesse nicht vorangetrieben werden, weil sie vermeintlich nicht von großer Bedeutung sind. Regelmäßiges, beidseitiges Feedback ist für ein erfolgreiches Change Management unerlässlich.

Sie möchten das Thema Change Management in Ihrem Unternehmen aktiv angehen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung Ihrer Projekte. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.