Aus einem Guss: IT-Service-Management bei Volkswagen Handelsgruppe.

Mitte 2019 startet Michael Simon als CIO bei der Volkswagen Group Retail Deutschland (VGRD). Maßgeblich durch Zukäufe gewachsen, ist die VW-Konzerntochter stark von Dezentralität geprägt. Der neue CIO erkennt das große Potenzial einer vereinheitlichten Gruppen-IT auf Basis einer IT-Service- Strategie. Mit Unterstützung von Bechtle etabliert er eine kundenorientierte und effiziente IT-Service-Management-Plattform für die gesamte Unternehmensgruppe.

DIE VGRD GMBH ist einer der wichtigsten Player im deutschen Automobilhandel: An mehr als 100 Standorten bringt sie jährlich knapp 200.000 Neu- und Gebrauchtfahrzeuge auf die Straße. Die operativen Gesellschaften der Gruppe vertreiben als Full-Service-Anbieter sieben Konzernmarken an Privat- und Geschäftskunden und beschäftigen knapp 10.000 Menschen. Die Aktivitäten konzentrieren sich auf die großen deutschen Wirtschaftsräume: Hamburg, Hannover, Berlin, Sachsen, Frankfurt am Main, Rhein-Neckar, Stuttgart, Ulm, Augsburg und München. Das Unternehmen verbindet die zehn Metropolregionen in einem großen Netz. Was für Kundennähe und Reaktionsgeschwindigkeit im Vertrieb von Vorteil ist, entpuppt sich IT-seitig immer deutlicher als fragmentierte und kaum transparente Aufstellung. Für den neuen Chief Information Officer Michael Simon ist deshalb von Beginn an klar, dass der Schlüssel für die optimale Unterstützung des Business in der IT aus einem Guss liegt. Es entsteht das Konzept der „VGRD One IT“ – das Zielbild einer einheitlichen Informationstechnik für alle Gesellschaften. Was einfach klingt, ist jedoch keineswegs trivial.

Mitnehmen, verändern, gestalten.

Es geht darum, die bestehenden IT-Anwendungen, Services und vor allem die Crew der deutschlandweit insgesamt rund 70 IT-Fachkräfte in einer neuen Strategie zusammenzubringen. Das heißt: Menschen mitnehmen, Prozesse verändern, Transformation gestalten. Von Anfang an als Partner des Wandels dabei – Bechtle. Das IT-Systemhaus Hannover arbeitet seit Jahren als Lieferant und Dienstleister für die Volkswagen Konzerntochter, bringt dabei immer wieder auch spezialisierte Kompetenzen aus der Bechtle Gruppe in die Zusammenarbeit ein. „Als Flächenorganisation passt Bechtle von der Aufstellung wie auch vom Leistungsportfolio sehr gut zu uns“, bemerkt Michael  Simon. Das zeigt sich bereits im ersten Schritt der ambitionierten IT-Reorganisation. Alle IT-Mitarbeitenden der VGRD werden noch 2019 durch Experten:innen des Bechtle Schulungszentrums Münster mit dem IT-Service-Regelwerk ITIL (Information Technology Infrastructure Library) vertraut gemacht. Der internationale Defacto-Standard bildet die Grundlage eines gemeinsamen Verständnisses und Umsetzungswissens für die IT-Services der Zukunft. „Bis dahin waren die IT-Abteilungen in den verschiedenen Wirtschaftsregionen der VGRD unterschiedlich organisiert und richteten ihre Leistungen rein reaktiv an den Anforderungen der jeweiligen Gesellschaften aus. Das Ergebnis war eine heterogene IT, die kaum noch auf einen Nenner gebracht werden konnte“, erklärt Marc Schönian, Key Account Manager, Bechtle IT-Systemhaus Hannover.

Aus diesem Grund war es erforderlich, alle in der Gruppe betriebenen IT-Lösungen erstmalig einheitlich zu erfassen: Eine mittlere dreistellige Anzahl von Applikationen belegt dabei die Größe der sukzessiv gewachsenen Gruppe. Die hergestellte Transparenz über Menschen und Prozesse erlaubte die Neuorganisation der Mitarbeitenden in einem einzigen, standortunabhängigen IT-Team. „Darin haben wir unsere Expertinnen und Experten unterschiedlichen Fachbereichen zugeordnet: IT-Service-Desk, IT-Infrastruktur/Kommunikation/Workplace, Application Management sowie das Site Management, das unsere internen Kunden, also die Führungskräfte in den Wirtschaftsregionen, betreut“, sagt Michael Simon. Die Wünsche und Anforderungen der Standorte sind und bleiben auch künftig maßgeblich für IT-Services – „es geht vor allem um Schnelligkeit, der Autohandel tickt im Hier und Jetzt“, ergänzt der CIO –, aber die Prozesse, nach denen die IT-Leistungen erbracht werden sollen, sind ab sofort einheitlich.

Die VOLKSWAGEN GROUP RETAIL DEUTSCHLAND mit Sitz in Wolfsburg ist die größte automobile Handelsgruppe in Deutschland. Das Unternehmen ist eine Tochtergesellschaft der Volkswagen Aktiengesellschaft und aktuell mit 174 Markenrepräsentanzen vertreten. Die VGRD GmbH vertreibt Fahrzeuge der Konzernmarken Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Audi, SEAT, Škoda, Porsche und Lamborghini. Darüber hinaus werden Werkstatt- und Serviceleistungen für diese Marken angeboten. vgrd-gruppe.de


Ziel ist eine einheitliche IT für alle Gesellschaften. Klingt einfach, ist aber keineswegs trivial.

 

Michael Simon, CIO Volkswagen Group Retail Deutschland (VGRD)


Prozesse greifen ineinander.

Das Werkzeug, das dies möglich macht: professionelles IT-Service-Management, kurz ITSM. Michael Simon kennt als erfahrener IT-Verantwortlicher verschiedene Plattformen, die das ITIL-Alphabet beherrschen, die also das Erfassen von IT-Störungen, neuen,  individuellen oder wiederkehrenden Anforderungen sowie die Bereitstellung von Infrastruktur- und Lösungswissen strukturiert ermöglichen. Es ist die Welt des Incident-, Problem-, Change- und Asset-Managements. Dahinter verbergen sich IT-Dienstleistungen, die für die Endanwendenden einfach und bequem „konsumierbar“ sind – und die es den IT-Fachkräften ermöglichen, sie effizient und zunehmend automatisiert zu erbringen. Klingt nach einer runden Sache. Vorausgesetzt, sie wird richtig auf- und umgesetzt. „Als dritten und zentralen Schritt hin zur Realisierung unserer  Vision haben wir also ein umfassendes Lastenheft für eine ITSM-Plattform erstellt und den Auftrag ausgeschrieben“, erzählt Michael Simon.

Als etablierter Partner wirft auch das  Bechtle IT-Systemhaus Hannover den Hut in den Ring. Dafür schließt sich Account Manager Marc Schönian mit seinem Kollegen Tobias Stender aus dem Bechtle IT-Systemhaus Hamburg zusammen. Letzterer leitet das Competence Center für Enterprise Service Management und fokussiert sich mit seinem Team auf genau das, was die VRGD sucht. Die Hamburger überzeugen mit ihrem Lösungskonzept. Der Auftrag geht im Herbst 2020 an Bechtle.

Noch vor Jahresende – die zweite Corona- Welle wirbelt derweil die Wirtschaft gehörig durcheinander – implementiert das Projektteam um Bechtle Lead Consultant  Lennard Heinrich die cloudbasierte Plattform sowie die ersten Prozesse. Ein neues Ticket-System sowie das Incident Management bilden jetzt die Pilotanwendungen. Parallel schult Bechtle ausgewählte IT-Spezialist:innen der VGRD IT auf die neue Plattform, in den Autohäusern werden Key User mit dem neuen Self-Service-Portal vertraut gemacht. Das Onboarding verläuft reibungslos und schon bald folgen die nächsten Prozesse, die über die Plattform verfügbar gemacht werden. „Die Kolleginnen und Kollegen in den Autohäusern haben nun ein einfaches, übersichtliches Tool, das beständig neue Leistungen aus dem standardisierten IT-Service-Katalog bereitstellt. Unsere IT-Service-Desk-Fach-kräfte wiederum sind in der Lage, so effizient wie nie zuvor mit digitalen Workflows zu arbeiten“, sagt Werner Ebner, Teamleitung IT-Service-Desk und Projektleiter bei VGRD. Sogenannte Request Templates greifen zum Beispiel automatisch bei wiederkehrenden Fällen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern. Das kontextbasierte Wissensmanagement liefert direkte Lösungsvorschläge und soll kontinuierlich durch weitere KI-Features ausgebaut werden.

Cloud-first-Strategie.

Die Plattform besteht im Wesentlichen aus dem cloud-basierten ITSM-Tool des finnischen Anbieters Efecte, auf den sich das Hamburger Competence Center spezialisiert hat. Zur Anbindung weiterer Systeme und Applikationen dient die Schnittstellen-Middleware von ONEiO, ebenfalls Software „made in Finland“.  Bechtle betreibt den gesamten Cloud-Stack in einem Rechenzentrum in Deutschland, spielt regelmäßig neue Releases sowie individuelle Aktualisierungen ein und sorgt für einen 24/7-Support für die Administrierenden. Die VGRD bezieht die neue ITSM-Plattform somit als vollständig gemanagten Service zu klar kalkulierbaren Kosten. „Zusätzlich zum kaufmännischen Aspekt dieses Nutzungsmodells zahlt die Lösung voll auf unsere Cloud-first-Strategie ein. Als dezentral aufgestelltes Flächenunternehmen ergibt das für uns einfach hochgradig Sinn“, sagt CIO Michael Simon.

Die KPIs sprechen ebenfalls klar für den erfolgreich initiierten Wandel: So soll die Bearbeitungszeit von Tickets gesenkt und die Zufriedenheit der Anwenden-den erhöht werden. Die Services sind über alle Regionen und Gesellschaften hinweg messbar geworden. Damit ist ein Riesenschritt hin zur IT-Standardisierung in der Unternehmensgruppe getan. Zudem konnten bereits elf IT-Einzellösungen durch die ITSM-Plattform abgelöst werden. „Wir beobachten weiterhin genau, welche Effekte die Reorganisation hat. Die Anwendenden – vom Backoffice über Sales bis hin zu den Fachkräften im Werkstattbereich – müssen allerdings lernen, sich im System zu artikulieren. Das braucht Zeit und aktives Change Management“, so Michael Simon. Neben der Technologie sei es vor allem der Faktor Mensch, der über Erfolg oder Scheitern entscheide: „Digitalisierung findet in den Prozessen und in den Köpfen statt“, ist der CIO überzeugt. In beiderlei Hinsicht kann er fest auf seinen IT-Partner bauen: „Die Plattform macht einen ausgesprochen guten Eindruck auf mich. Und die Zusammenarbeit mit den Projektbeteiligten von Bechtle ist jederzeit von Kooperation auf Augenhöhe sowie Zielorientierung und Agilität geprägt.“

Ansprechpartner.

Marc Schönian

Key Account Manager, Bechtle IT-Systemhaus Hannover
marc.schoenian@bechtle.com

 

Tobias Stender

Leitung Competence Center ESM, Bechtle IT-Systemhaus Hamburg

tobias.stender@bechtle.com

 
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Diesen Beitrag haben wir veröffentlicht am 21.03.2022.