Herausforderung.
Ob Farben für spezielle Druckverfahren oder für Hobby und Freizeit – in beiden Farbwelten ist Marabu die Nummer 1. Überall auf der Welt begegnet man täglich den Farben von Marabu. Denn das Unternehmen mit Sitz im baden-württembergischen Tamm hat sich durch langjährige Erfahrung und stetige Innovationsbereitschaft einen festen Platz auf dem Weltmarkt erobert. Mit einem breiten Portfolio bedient Marabu eine Vielzahl von Branchen – von der Verpackungsindustrie über die Glas- und Keramikveredelung bis hin zur Werbetechnik oder dem Hobbykünstlerbedarf. Doch nicht nur die Produkte von Marabu überzeugen, auch der Kundenservice des Unternehmens gilt als stets kompetent und zuverlässig. Die umfassende Beratung und der schnelle Service werden von den Kund:innen weltweit geschätzt. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Welt erkannte Marabu allerdings, dass es nicht nur darum geht, großartige Farben herzustellen, sondern auch den Kund:innen den bestmöglichen Zugang zu diesen zu bieten. Marabu beschloss daher, einen neuen Weg in der Kommunikation mit seinen Kund:innen zu gehen. Die Idee: die Informationen über die Produkte von Marabu so einfach und schnell wie möglich zugänglich zu machen – egal, wann und wo und in welcher Sprache die Kund:innen nachfragen. Neue Trends und Technologien immer im Blick, sah Marabu in künstlicher Intelligenz das geeignete Werkzeug, um diese Idee kundennah umzusetzen. So entstand die Vision eines intelligenten Chatbots, der auf Basis der umfangreichen Daten und Produktinformationen von Marabu in der Lage ist, die Fragen der Kund:innen im Handumdrehen zu beantworten. Diese Innovation passte perfekt zur Philosophie von Marabu: immer einen Schritt voraus sein, immer die bestmögliche Lösung für die Kund:innen bieten – schnell und effizient durch Digitalisierung.
Wir sind wirklich positiv überrascht, wie gut die Marabu Smartbase dank Bechtle funktioniert. Als wir unsere neue Produktionshalle in Tamm vorgestellt haben, wurde den Interessenten auch der Chatbot präsentiert. Die Resonanz war durchweg positiv. Die Kund:innen haben nun eine Lösung, mit der sie selbstständig suchen können – unsere gesamte Produktvielfalt ist über den Chatbot abgedeckt. Wir lernen ständig dazu und werden das Projekt gemeinsam mit Bechtle weiterführen.
Stefan Würtemberger,, Executive Vice President, Marabu GmbH & Co. KG
Lösung.
Um den intelligenten Chatbot zu realisieren, wandte sich Marabu an Bechtle. Gemeinsam wurde in mehreren Treffen eine Lösung mit Microsoft KI-Diensten entwickelt, da bereits Microsoft Azure eingesetzt wurde. Mit Microsoft OpenAI Service und Microsoft AI Search entschied sich Bechtle schließlich für Dienste, die den Chatbot nicht nur mit den relevanten Daten versorgen, sondern auch sicherstellen, dass er präzise und zuverlässig antwortet. Der intelligente Ansprechpartner sollte in der Lage sein, auf über 8.000 Dokumente, bestehend aus Produktinformationen, Datenblättern und umfangreichen Dokumentationen, zuzugreifen und innerhalb kürzester Zeit die richtigen Antworten zu Spezifikationen und Besonderheiten der Farben und Lacke von Marabu zu liefern. Dazu analysierten Bechtle und Marabu gemeinsam den vorhandenen Datenpool und strukturierten ihn so, dass die Daten für ein KI-gestütztes System nutzbar wurden. Gemeinsam gingen die Partner dabei agil und flexibel vor. Über mehrere Wochen hinweg trainierten die Fachleute von Marabu schließlich den Chatbot, testeten ihn intensiv und optimierten seine Funktionen und damit auch seine Antworten. Besonderen Wert legten sie darauf, dass der Chatbot mit dem Namen „Marabu Smartbase“ nicht nur standardisierte Antworten gibt, sondern flexibel und individuell auf die Anfragen der Kundschaft reagiert. Auf das sogenannte „Prompting“, also die Feinabstimmung der Antworten, legte Marabu dabei ein besonderes Augenmerk. Schließlich sollten alle Antworten stimmen, nichts neu erfunden werden und sobald die Marabu Smartbase keine Antwort wusste, musste sie an den Support verweisen. Die Fachleute für Farben und Lacke investierten daher viel Zeit, um den Chatbot zu schulen und auf mögliche Fragen zu trainieren. Nachdem die Lernphase erfolgreich abgeschlossen war, integrierte Bechtle die neue Marabu Smartbase in die bestehende IT-Umgebung von Marabu. Seitdem bietet der intelligente Chatbot der Kundschaft von Marabu rund um die Uhr präzise und detaillierte Antworten auf ihre Fragen – und das mit nur wenigen Klicks.
Vorteile/Nutzen.
Mit der Marabu Smartbase verbesserte der Farbenspezialist seinen Kundenservice. Der mit Microsoft KI-Diensten realisierte, von Bechtle implementierte und von Marabu geschulte Chatbot liefert heute rund um die Uhr schnelle und präzise Antworten auf alle Fragen rund um die Produkte, sei es zu Spezifikationen, Anwendungsbereichen oder besonderen Eigenschaften der Farben und Lacke. Da zudem viele Routineanfragen nun automatisch beantwortet werden, können sich die Mitarbeitenden im Kundenservice auf komplexere Aufgaben und die persönliche Beratung konzentrieren. Kundenanfragen werden so schneller beantwortet, die Zufriedenheit steigt. Mit dem erfolgreichen Start der Marabu Smartbase setzt Marabu neue Maßstäbe in der digitalen Kundenkommunikation.