Optimale Gesprächsführung im IT-Service

- Grundlagen der Kommunikation - Besonderheiten für IT-Service, Call-Center, Hotline, Support - Schlüsselfaktoren für eine positive Gesprächsatmosphäre: Rhetorik, Empathie - den Kunden verstehen, aktives Zuhören - Gesprächsführung: Die Gesprächsphasen eines erfolgreichen Service-Gesprächs: Gesprächsvorbereitung / Gesprächseinstieg: Der erste Eindruck; Gesprächsführung - Informationen gewinnen und sichern; Fachlich nicht versierte User sicher durchs Gespräch lenken; Lösungsphase - Rückfragen, um korrekte Anwendung sicherzustellen; Gesprächsabschluss / Verabschiedung - Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Fehler im Kundenservice; Umgang mit Streß, unangenehmen Situationen und Konflikten; Einwände, Reklamationen und Beschwerden meistern; Deeskalationsstrategien, konfliktmindernde Kommunikation - Dokumentation / Feedback: Nachbearbeitung / Dokumentation - Tickets sauber abschließen; Feedback / Selbstkontrolle