Modern Workplace 12.02.2021

User Adoption und Change Management – Teil 1: Kommunikation als kritischer Faktor in Change-Prozessen.

In den letzten Jahren haben viele Unternehmen ihre Strukturen überdacht, um den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. Um Themen wie Remote Work und flexible Arbeitszeiten zu ermöglichen, mussten an vielen Stellen neue Tools und Technologien eingeführt und Prozesse aktualisiert werden. Für die Mitarbeiter verändern sich dadurch etablierte Arbeitsprozesse. Auf solche Veränderungen reagiert jeder anders. Gerade deshalb ist es wichtig, die Menschen mitzunehmen.

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Katja Schoppmann
Content Managerin

In einigen Unternehmen gibt es dedizierte Teams, die sich ausschließlich damit beschäftigen, die Erfahrung der Endanwender in der IT-Welt zu gestalten und bestmöglich zu optimieren. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass geplant und gesteuert wird, wie welche Informationen zu welchem Zeitpunkt und an welche Zielgruppe adressiert und kommuniziert werden. So werden Veränderungen von Prozessabläufen möglichst effizient und transparent gestaltet. Die Expertin für User Experience und Communication, Luisa Bruschinsky, hat uns einen Einblick in ihren Arbeitsalltag gewährt und erläutert, wie der Umstieg auf neue Prozesse für alle Mitarbeiter vereinfacht werden kann.

Der tägliche Weg zur Arbeit, von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr am Schreibtisch im Büro sitzen – noch vor zehn Jahren war das die Norm. Doch so sieht der Büroalltag immer seltener aus. Viele Mitarbeiter können ihre Arbeitszeiten flexibel gestalten, häufig sogar den Ort selbst bestimmen. Wichtig ist, dass der Geschäftsbetrieb erhalten bleibt. Um diese Flexibilität zu gewährleisten, reicht es nicht aus, Vertrauen in die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu haben. Auch Infrastruktur und Prozesse müssen die Veränderungen mittragen. Der Arbeitsplatz muss mobil sein und virtuelle Meetings unterstützen, der sichere Zugriff auf interne Daten sollte von jedem Ort aus möglich sein.

Change-Prozesse strukturiert angehen.

Hierfür eignet sich der Einsatz von Collaboration-Plattformen. Sobald die Software auf den Computer aufgespielt ist, können Mitarbeiter sie nutzen. Doch halt – ganz so einfach ist es nicht. Die Einführung eines solchen Tools verändert die bisherige Arbeitsweise. Prozesse, durch die sich Strukturen oder Verhaltensweisen von Menschen ändern, sind Change-Management-Prozesse. Das können umfassende Projekte sein, wie z. B. die Einführung eines neuen Tools zur Steigerung der Effektivität und Verschlankung der Prozesse. Aber auch kleine Veränderungen, wie z. B. ein Update für eine im Browser laufende Software, wodurch die abgespeicherten Favoriten gelöscht werden, gehört dazu. Solche Veränderungen im Arbeitsablauf stoßen bei den Mitarbeitern leicht auf Widerstand, wenn sie zu schnell oder „von oben herab“ eingeführt werden.

Der Mensch ist das zentrale Element bei allen Veränderungsprozessen. Deshalb ist es wichtig, sich die Bedenken der Mitarbeiter anzuhören und darauf einzugehen. Auf Veränderungen, insbesondere wenn es digitale Prozesse betrifft, reagiert jeder Mensch individuell. Personen, die sich in Beruf und Freizeit gerne mit technischen Neuerungen auseinandersetzen, sich für zusätzliche Anwendungen, die den Arbeitsalltag erleichtern, begeistern können, oder sich für Prozessoptimierungen interessieren, werden sich schnell in neue Tools einarbeiten. Mitarbeiter, die in ihrem Projektmanagement-Tool nur die Schritte kennen, die sie auch benötigen und kein eigenes Interesse daran haben, sich in neue Tools einzuarbeiten, brauchen deutlich länger. Gerade für diese Personen ist es wichtig, dass neue Tools langsam eingeführt werden und eine umfassende Kommunikation erfolgt.

Der Anwender steht im Mittelpunkt.

Schauen wir uns das am Beispiel des Arbeitsalltags von Luisa Bruschinsky genauer an. Sie ist Consultant bei Bechtle Digital Solutions und aktuell beim Kunden Metalomat (*Name geändert) eingesetzt, einem internationalen Großkonzern mit mehr als 85.000 Mitarbeitern. Sie und ihr Team in der User Experience beantworten täglich die Fragen: Wie kommunizieren wir Veränderungsprozesse? Welches Medium nutzen wir dafür? Welche Inhalte sollen welchen Endanwender erreichen? Dabei gibt es einige Punkte zu beachten. Werden Veränderungen nicht oder nur mangelhaft kommuniziert, entstehen schnell Unzufriedenheit und Frust. So breitet sich Widerstand gegen die neuen Prozesse aus, was den Arbeitsergebnissen schadet. Eine Grundregel lautet daher: Kommunikation muss immer user-zentriert sein. Das heißt, der Anwender steht im Mittelpunkt und prägt das Denken und Handeln des User-Experience-Teams. Jede E-Mail-Kommunikation aus der IT muss so gestaltet sein, dass der Anwender sie versteht und seine Fragen beantwortet werden. Hierbei ist es wichtig, nicht die Probleme zu adressieren, die die IT bei den Anwendern vermutet, sondern die tatsächliche Nutzerperspektive einzunehmen.

Enthält eine E-Mail die oben dargestellte Dreiteilung, dann ist sichergestellt, dass der Inhalt für den Mitarbeiter relevant und verständlich ist. Überflüssige Informationen gilt es zu vermeiden, damit sich die Kommunikation auf die wesentlichen Aspekte fokussiert. Nach dem Lesen der IT-Kommunikation muss zweifelsfrei klar sein, welche Änderung bevorsteht und welche direkten Folgen sie für den Anwender hat. Sind auch die möglichen daraus folgenden Handlungsschritte für den Anwender im Vorhinein klar, kann sich der Mitarbeiter besser darauf vorbereiten und wird nicht unangenehm überrascht.

Kommunikation gezielt planen.

Deshalb ist es besonders wichtig, die richtigen Personen zu adressieren. Hinweise zu bevorstehenden Prozessänderungen sollten nur an die Mitarbeiter gehen, die in diese Prozesse involviert und von den Änderungen betroffen sind. Die meisten Mitarbeiter bekommen täglich bereits sehr viele E-Mails. Deshalb gibt es im Großkonzern Metalomat die Übereinkunft, dass die gesamte IT-Kommunikation nur an einem Tag in der Woche per E-Mail versendet wird. Stehen geplante Updates von Software oder Hardware bevor oder soll ein neues Tool eingeführt werden, dann erfährt der Mitarbeiter das stets an einem Dienstag – in einer E-Mail-Kommunikation pro Änderung. Er kann sich also darauf einstellen, dass dienstags mehr E-Mails im Postfach landen als an anderen Tagen und ihn an diesem Tag Informationen zu bevorstehenden Änderungen erwarten. So ist sichergestellt, dass er sich an allen anderen Tagen der Woche ausschließlich auf die Arbeitstätigkeiten konzentrieren kann und nicht mit einer Vielzahl von Änderungen überhäuft wird, die ihn nicht betreffen.

Dabei erhält nicht jeder Mitarbeiter die gleiche Anzahl an E-Mails. Über ein anstehendes Software-Update werden z. B. nur die Angestellten informiert, die auch unmittelbar mit diesem Programm arbeiten. So ist sichergestellt, dass die E-Mails für die Endanwender stets relevant sind und gelesen werden. In kleineren Unternehmen mag die Frequenz von einem Tag pro Woche zu häufig sein. Hier kann es sinnvoll sein, die Kommunikation auf einen Tag pro Monat zu beschränken. Aber auch dann sollte es immer der gleiche Tag sein, z. B. jeder zweite Dienstag im Monat. Zudem muss auch dann überprüft werden, ob die Inhalte für den Adressaten relevant sind. Dies ist individuell von Unternehmen zu Unternehmen verschieden und bedarf einer Analyse und einem detaillierten Kommunikationsplan.

Neben der IT-Kommunikation an alle Mitarbeiter versendet das User-Experience-Team einmal pro Monat einen IT-Newsletter, der nur an IT-Mitarbeiter geht. Darin finden sich kurze Zusammenfassungen der wöchentlichen IT-Kommunikation. So bleiben auch die IT-ler darüber informiert, welche Änderungsmitteilungen die Mitarbeiter während des Monats erhalten haben und was in den parallelen IT-Organisationen passiert ist (z. B. Software-Einführung, Abschaltung eines Tools, Änderung einer Lizenz).

Sie möchten das Thema Change Management in Ihrem Unternehmen aktiv angehen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung Ihrer Projekte. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.